客服中心：服销营一体化客户关系经营特训营（2天）

适合对象

客服中心团队专家坐席（呼入+呼出）

课程定位与主要问题

《客服中心：服销营一体化客户关系经营特训…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验
提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格…

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定制服转销的话术并实战演练：问题解答、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧全面提升服转销的技能
掌握客户关系经营模式：学习沉默客户唤回技巧、私域社群经营技巧、企微一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法

课程背景与交付信息

体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，如何提供服务变得和提供什么服务同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地

服务创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能服务创值得技巧，使客户产生增购或复购得意愿，提升服务创值能力

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02体验解读、需求分析：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03以需求出发、需求探寻技巧：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

课程大纲

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

三、卓越服务无止境

1. 良好的服务：标准话术解答客户咨询
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务（让专业的话听起来通俗易懂）
3. 卓越的服务：情感关怀让客户感受愉悦，体现个性化服务。（让标准的话术更有温度）
案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计

三、忠诚指标NPS解读

1. NPS（Net promoter score）净推荐值
2. NPS的高推荐意愿

体验解读、需求分析

一、第一印象5觉体验：视觉（文字交流）、听觉（电话交流）给客户留下好感

二、避免投诉客户逃离的4费体验

三、为客户创造愉悦的4感体验

以需求出发、需求探寻技巧

一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）

1. 按老新客户分类
2. 按购买产品类型客户分类
3. 按客户价值分类
4. 按客户黏性分类

二、确定客户群需求

1. 基本需求：必须满足的需求有哪些（痛点需求）
2. 期望需求：更多的需求有哪些？（痒点需求）
3. 兴奋需求：还可能有哪些需求？（兴奋点需求）

三、各类客群的方案准备

1. 竞品信息对比
2. 成功案例准备
3. 推荐方案多个方案

四、呼入坐席：针对客户呼入设计需求洞察话术

1. 情况型问题（寻坑）：了解客户现状的开放式提问
2. 需求探索问题（挖坑）：确定关注点的封闭式提问
3. 需求明确问题（挖深坑）：强调非解决不可的引导式提问

五、外呼坐席：主动出击，开场白吸引客户沟通兴趣

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣
5. 30秒吸引兴趣点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服中心：服销营一体化客户关系经营特训营（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心团队专家坐席（呼入+呼出）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客服中心：服销营一体化客户关系经营特训营