认识用户/旅程地图：助力企业流程再造
2.1 优化体验
2.2 再造流程
2.3 提升NPS（减少贬损体验、创造惊喜体验）
- 3. 用户旅程地图建立步骤
3.1 还原用户体验场景、感受客户之声（期望与感受的差距）
3.2 优化体验槽点，避免贬损体验发生
3.3 优化体验平淡点，设计让用户心动体验方案
3.4 创新体验惊喜点，让用户成为企业的传播大使（NPS提升）
- 4. 案例分享：附典型旅程地图案例展示：标准版案例（某用户体验旅程、互联网金融产品用户体验旅程、手绘版案例）
- 5. 现场小组共创：以业务场景建立《用户体验旅程地图》：自然访问、关键词搜索、页面浏览、点击详情页、智能导航、人工客服、购物车下单、送货上门、产品安装、售后服务、售后回访
