赢在客户体验时代(3天2晚

适合对象

报喜鸟定制类服务的量体师、翻译、搭配师团队

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极…
温度沟通：现场沟通的4大温度技巧，避免线上5类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧，力争化危为机，重新赢得客户的信

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需求分析：4大性格类型8大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领
体验设计：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验…
跨界学习：珠宝、汽车保养店服务、百货高端、银行等服务VIP客户等的惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼、温度对话（上午）

02沟通5大态度红线

03推诿的态度：只解释只推脱

04烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话

05拒绝的态度：拒绝但没有建议

课程大纲

沟通有礼、温度对话（上午）

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、对话2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术

沟通有效、积极对话

一、专业问答引沟通技巧

1. 善于提问的技巧
2. 面对客户抱怨的结构化反馈技巧
案例引入：客户在现场常见的抱怨有哪些？
1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

沟通有法、同理心对话（下午）

一、应诉原则

1. 理解
2. 真诚
3. 克制
4. 快捷

二、应诉方法：CLEAR让客户心情晴朗

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验时代(3天2晚》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合报喜鸟定制类服务的量体师、翻译、搭配师团队等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极致的细节服务征服客户促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配