体验创值画布版权课-教培行业客户体验旅程设计

适合对象

销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

体验经济时代：从产品竞争到体验竞争

在产品同质化严重的市场环境中，客户需求的从来不是产品本身，而是和内心需求深度契合的体验，客户更乐意为体验背后的情绪价值、文化价值和社交价值付费买单。体验设计已成为企业打造差异化竞争优势、创造产品溢价的核心能力。然而，传统的体验设计依赖经验直觉，缺乏精准洞察，难以持续打动客户，更难以将创意转化为可落地的方案

体验赋能教培：因客而异、一类一策

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01市场形势：创新服务驱动新增长

02客户思维：客群分类、需求分析

03体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准

课程大纲

市场形势：创新服务驱动新增长（1H）

一、服务目标定位

市场环境变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
服务目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户管理定位

1. 客户关系经营：从单次客户服务到客户与品牌共同成长
2. 客户生命周期：引流获客、成交达成、服务交付、持续经营
3. 服务质量指标：满意度/费力度/忠诚度（NPS）

客户思维：客群分类、需求分析（2H）

一、4大劝退体验(服务投诉点)

1. 费时体验：效率低下，没有被重视
2. 费心体验：敷衍失信、没有安全感
3. 费力体验：程序繁琐，不够人性化
4. 费钱体验：价值不符，没有性价比

二、4大推荐理由（口碑传播点）

1. 愉悦感体验：第一印象
2. 温暖感体验：关怀备至
3. 尊崇感体验：特殊优先
4. 成就感体验：梦想达成

三、不同客群的需求分析（KANO需求模型）

1. 基本需求：必须满足的基本需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

四、从标准服务到卓越服务

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：超额价值、恰当关心、长久规划

体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准。(7H)

一、识别服务关键时刻

1. 客户生命周期：客户视角、客户的时间逻辑感受服务全旅程（获客/成交/交付/后续规划）
2. 客户关键时刻（MOT）：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
商机触点
高感知触点
结束触点
小组
讨论：以服务流程为例：从引流、咨询、参观、试听、报名、培训毕业、确定客户体验旅程中的关键触点

二、优化服务管理体系（以服务交付为例）

1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
头脑风暴：极致服务营销成功案例被客户信任的细节
有形度：服务可视化、价值可量化（线上引流/电话沟通的形象细节）
专业度：流程高效、专业展现、态度友善（明确让家长感受消极的沟通红线）、
反应度：响应、答复、解决的时间高效及时
移情度：主动服务、灵活服务、超越服务
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 预防投诉：面对培训效果不佳，如何管理家长期望值，争取第一次把服务做对
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化

行动实践篇：体验管理、举措制定(2H)

内容重点

目标管理：确定满意度提升的目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布版权课-教培行业客户体验旅程设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配