极致服务创造口碑客户-加油站车主满意度提升及服务创值方案

适合对象

加油站站长、一线精英员工

课程定位与主要问题

《极致服务创造口碑客户-加油站车主满意度…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

极致服务文化：学习极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系…
极致服务核心：海底捞案例、某五星酒店、某航空公司等极致服务案例，掌握极致服务核心3要素：主动服务、个性服务和灵活服务
客户需求分析：解读客户体验，分析加油站不同客户类型的需求，从客户思维出发，创造个性化的惊喜服务

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极致服务标准：客户服务全过程中不可模仿的惊喜服务标准，夯实服务细节，创造服务感动，拉开与竞争对手的差距

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰…

课程模型

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验解读、需求分析

02细节服务、标准优化

03服务思维篇

04体验时代、生态变化

05案例导入：极致服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

客户至上、赢在体验

一、体验时代、生态变化

案例导入：极致服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）
1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 满意度到客户忠诚度：像海底捞一样提供主动服务、个性化服务和灵活服务为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚

二、极致服务铸造企业护城河

1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）
2. NPS解读：你有多少意愿把我们分享给有需求的朋友？
3. NPS价值：企业的未来、企业经营的护城河
需求认知篇

体验解读、需求分析

一、企业客户3层需求解读

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
成果1：企业大客户用车需求分析及服务升级规划方案

二、车主体验4省2尊体验

1. 让客户感受4省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 让客户感受2尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖、建议被采纳、习惯被惦记
小组
讨论：针对货车司机、网约司机、高知人群、全家出游、老年司机、女性车主、摩托车司机等不同的人群分析不同的客户需求，并升级匹配的不同的创新服务

细节服务、标准优化

二、客户满意、标准优化

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
成果2：岗位满意标准建设：加油站服务岗位满意5维度标准（如右图）
服务营销篇

客户经营、私域引流

一、玩转私域（社群）的第1步-获客规划（社群运营从1-100）

1. 获客引流
1. 鱼饵策划：你用什么引流产品吸引他
2. 接触点设计：线上、线下
2. 社群搭建
社群搭建
社群分工
社群群规
文案准备
3. 社群启动3日计划
1. 宣传造势

二、玩转私域（社群）2步：养粉计划

1. 社群运营现状自测
2. 社群活力价值定位
3. 社群每日运营促活计划：社群福利计划
4. 社群促活互动大招
5. 大咖进群促活策划
成果3：线上获客引流计划及私域激励计划

客户识别、线下转化

一、观察客户风格

1. 孔雀型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 猫头鹰型客户
1. 识别信号：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 老虎型客户
1. 识别信号：简单直接、目的明确

二、洞察消费心理

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：讲究实用
2. 求美心理应对：追求创新
3. 求名心理应对：强调匹配
4. 求速心理应对：尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠
6. 偏好心理应对：长期固定

三、销售破冰话术

案例导入：如何在30秒的沟通中吸引客户兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习：针对某款热销产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

四、成交说服理由

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例说明
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

五、临门一脚成交话

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果4：4类型客户性格、沟通、心理及成交话术的密钥
讨论：重点客户服务营销成交技巧
流程设计篇

极致服务、流程设计

一、极致服务创造口碑

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播

二、关键时刻的极致服务设计（如右图）

1. 界定关键时刻：从车主进入加油站，问候、询问油品、确认油品、加油、增值服务、商品促销、指引付款、道别等关键时刻
2. 定制特定客群的服务流程：如女性新手司机、货车司机亲子家庭出行等客群等极致服务细节
3. 车主体验流程图细节设计：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建
服务管理+行动计划篇

服务提升管理：差距分析、举措制定

一、建立极致服务的模式

1. 理想服务：服务至上，满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

二、4大提升举措打造极致服务

自测表：通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因（5 GAP MODEL）
1. 提升客户理解
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 提升服务标准
1. 系统服务设计
2. 制定闭关管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 提升执行效能

三、结合优化方案制定改进的行动计划

1. 组织目标：目标=时间+任务+标准
2. 关键目标：为完成目标的关键要素
3. 关键行动：设计关键行动、时间、责任人
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-加油站车主满意度提升及服务创值方案》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合加油站站长、一线精英员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

极致服务文化：学习极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天（18H）：2天课程+1天实地辅导。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配