营业厅服务规范及客户体验提升

营业厅服务规范及客户体验提升不只补概念，更关注服务心态准备、服务形象意义在真实场景里的判断和取舍

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

营业厅客服经理

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕服务心态准备明确判断口径和处理优先级
  • 用服务形象意义安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走服务礼仪规范相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

市场的竞争表面上是产品、服务、价格和品牌的竞争，实质上却是企业员工的品质、能力和心态的竞争。打造积极阳光心态，可以让员工深刻而不浮澡，谦和而不张扬，自信而又亲和，帮助团队提升绩效，促进团队和谐健康发展；同时，一流的企业，一定具有一流的服务形象，员工与客户交往的每一个细节中不仅表达了对客户的尊重，更是彰显了企业客户第一的服务文化

课程时间

1天

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01服务心态准备
02服务形象意义
03服务礼仪规范

课程大纲

服务心态准备

一、唤醒服务潜能
  • 1. 热情：动作、表情、话语、语气语调都能传递热情
  • 2. 信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？
  • 3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情绪
二、培养服务素养
  • 1. 换位思考：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 心态平和：坦然面对乘客，把客户当家人
  • 3. 处事不惊：保持冷静、坚守岗位
三、建立服务价值观
  • 1. 感悟团队温暖：分享团队成员互敬互爱的故事
  • 2. 寻找服务价值：分享客户认可带来的工作意义
  • 3. 享受生活乐趣：分享生活中的爱好和乐趣
四、缓解心理压力
  • 1. 深呼吸
  • 2. 适当的体育运动
  • 3. 找人倾诉
  • 4. 听听音乐
  • 5. 参加好友聚会
  • 6. 空旷处大声叫喊
  • 音乐：冥想中放松身心

服务形象意义

内容重点
  • 服务形象对个人
  • 服务形象对企业
  • 服务形象特点

服务礼仪规范

一、客户接待礼仪
  • 1. 礼仪的起源、核心和原则
  • 2. 引领礼仪
  • 3. 电梯礼仪
  • 4. 介绍礼仪
  • 5. 站坐礼仪
  • 6. 送别礼仪
二、客户电话礼仪
  • 1. 电话失仪行为
  • 2. 电话接听形象
  • 3. 电话接听礼仪
  • 4. 规范接听话术
三、仪表形象礼仪
  • 1. 仪表原则
  • 2. 面容要求
  • 3. 发型要求
  • 4. 仪表要求

服务流程规范

一、分解关键服务时刻
  • 1. 案例：客户服务全过程关键时刻分解
  • 2. 讲授：MOT关键服务时刻定义
  • 2. 分析：MOT关键服务时刻分解
二、关键服务时刻规范
  • 1. 迎客规范
  • 2. 等待规范
  • 3. 服务规范
  • 4. 销售规范
  • 5. 告别规范
  • 分析：服务规范关键点、移情点、失误点和改善点

服务技能提升

一、有形指标彰显品质
  • 1. 有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员
  • 2. 有形指标的目标：品味和谐
  • 3. 有形指标的提升：5S管理细节入手
  • 1. 管理模型
  • 2. 管理要点
  • 3. 管理检查表
二、移情指标创造感动
  • 1. 移情服务
  • 2：移情服务特征
  • 1. 站在客户角度
  • 2. 理解客户情绪
  • 3. 解决客户问题
三、响应指标表达重视
  • 1. 响应指标核心：主动帮助客户
  • 2. 响应指标价值：体现一切以客户为中心
  • 3. 响应指标的问题：服务设施与流程管理
  • 讨论：营业厅主要办理业务类型、分解环节及解释话术
  • 4. 响应指标提升举措
  • 1. 调节服务需求
  • 2. 调节服务供给
  • 3. 调节客户感知
  • 优化：可改善的服务环节、可营销的环节
四、可靠指标：兑现每一次承诺
  • 1. 什么是不满？ 什么是投诉？
  • 1. 从不满抱怨到投诉
  • 2. 客户不满、抱怨、投诉的后果
  • 2. 有效化解抱怨与投诉的意义？
  • 3. 服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败
  • 4. 投诉的分类
  • 1. 按内容分：价格、质量、服务
  • 2. 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
  • 5. 投诉的心理
  • 1. 求发泄的心理

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《营业厅服务规范及客户体验提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营业厅客服经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

克服浮躁的职业心态，视困难为历练，减少职场抱怨，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天/期。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配