极致服务创造口碑客户-客户关系管理及及服务体验设计

适合对象

银行从事客户关系管理的员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户画像、需求洞察梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助客户关系、诚信塑造完成一次可复盘的应用演练
输出NPS解读相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户画像、需求洞察

02客户关系、诚信塑造

03NPS解读

04NPS价值：客户忠诚的衡量指标

05NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

课程大纲

课程总览

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

二、体验经济、体验至上

1. 体验的价值
1. 无设计、无体验
2. 无体验、无黏性
3. 无黏性、无利润
2. 体验的来源
1. 马斯洛基本需求
2. 逃避痛苦与追求快乐

三、客户思维、体验解读

1. 四大痛苦体验
1. 让我等
2. 让我操作
3. 让我不爽
4. 让我多花钱
案例分享：某银行接待VIP至尊客户的活动
2：4大兴奋体验
1. 便捷舒适
2. 懒惰简单

客户画像、需求洞察

一、客户特征画像

1. 客户社群行为标签
2. 客户消费行为分级（RFM模型）
1. 购买频率
2. 购买金额
3. 最近购买

二、客户性格分析

1. 孔雀型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 猫头鹰型客户
1. 识别信号：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 老虎型客户
1. 识别信号：简单直接、目的明确

三、消费心理洞察

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：讲究实用
2. 求美心理应对：追求创新
3. 求名心理应对：强调匹配
4. 求速心理应对：尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠
6. 偏好心理应对：长期固定
课后作业：客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点

客户关系、诚信塑造

一、线上线下客户关系突破路径

1. 客户关系等级自测表（8级关系）
2. 客户关系突破路径
1. 初相识阶段
2. 优考虑阶段
3. 高信赖阶段

二、初相识体验设计

1. 可信赖人设打造：微信人设打造、个人专业人设打造
2. 互动依赖经营
工具：客户互动记录表单（被客户点评、我互动客户）

三、优考虑体验设计

1. 男性、女性9大话题准备
2. 唯一专属礼物准备

四、高信赖体验设计

1. 家庭活动组织
2. 双方事业支持
课后作业：核心客户关系突破策略计划表
小组作业：核心VIP客户礼物准备
客户价值：4、5、6级关系突破
礼物要点：用心良苦、唯一专属、高频使用、祝福寓意、低成本、高感知
设计说明：客户画像、客户关系、客户性格、设计思想

极致服务、走心设计

一、感动时刻无处不在

二、极致服务创造口碑

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播

三、极致服务创新设计（4大时刻）

导入：昆明某国际酒店的感动服务案例、母亲节活动感动客户
1：欣喜时刻：用心设计，低成本高感知
2. 认知时刻：感受成长、感受意义非凡
3. 荣耀时刻：挑战超越、乐于分享
4. 连接时刻：家人共度、仪式难忘
头脑风暴：共同设计本月节日活动的服务峰值体验活动的惊喜服务体验

四、极致服务的ICARE模式

1. 理想服务：服务至上，满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-客户关系管理及及服务体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行从事客户关系管理的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配