极致服务创造口碑客户-体验管理体系建设及效能提升

适合对象

集团各部门服务高管、服务体验官、服务体系设计师、

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验创新：通过微细节创新，微流程优化，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验设计篇：服务标准优化、MOT体验设计

02体验测量篇：体验管理、科学测量

03体验管理、文化篇：体验提升、服务管理

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、客户体验4层级

1. 底层体验：3省体验
2. 中层体验：3尊体验
3. 顶层体验：3有体验

体验设计篇：服务标准优化、MOT体验设计

一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、流程微优化：微服务、心体验

1. 优化前台服务细节：MOT的ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
2. 提升后台服务标准：以客户视角提升满意（满意感知模型SERVQUAL）
有形度：服务设施、员工形象
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：及时响应、答复、解决
移情度：主动服务、灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺

体验测量篇：体验管理、科学测量

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型

体验管理、文化篇：体验提升、服务管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
2. 标准的差距：人人都是服务设计师
1. 找对方向
2. 指明目标
3. 绘制服务流程
4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
3. 执行的差距
1. 解决方向问题
2. 解决员工动力问题
3. 营造管理路径问题

二、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-体验管理体系建设及效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团各部门服务高管、服务体验官、服务体系设计师、等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：半天（3H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配