极致服务创造口碑客户（物流行业）

适合对象

公司对外服务性质的营销经理，客户经理及储备干部

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户体验解读：以客户画像及需求为起点，用创新服务创造极致服务体验，超越客户期待，让客户感…
服务理论学习：客户满意度感知评价模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰终体验设计…
极致服务实践：服务岗位服务标准优化、客户需求分析模型、营销服务流程关键节点的标准服务、温…

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团队跟进更一致：极致服务创造口碑客户（物流行业）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

物流行业作为现代服务业的代表，更需要秉承为客户解决问题的观点，强调换位思考，为客户着想的思维，以客户体验管理为服务营销核心、倾听客户的呼声和需求，从客户感知角度优化服务岗位的满意服务标准（SERVQUAL），审视客户接触点上的每个关键时刻（MOT管理），践行极致服务文化，提升客户体验，让客户从抱怨到满意最后收获感动和惊喜，最终成为企业的忠诚客户并愿意为之传播

课程时间

6H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验经济、极致服务（略讲）

02满意服务、价值创造

03MOT管理、流程优化

课程大纲

体验经济、极致服务（略讲）

一、忠诚度价值

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标），客户忠诚的衡量指标
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3. NPS创造：极致服务创造绝佳体验

二、极致服务特点

1. 自愿服务
2. 主动服务
3. 超越服务
总结：好体验赢得客户、差体验赶走客户

满意服务、价值创造(2H)

一、服务质量提升方向（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3. 反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、服务创造价值：SCQA导图萃取成功服务营销经验（案例介绍）

1. 服务有冲突：冲突紧扣客户痛点
2. 服务步骤：问题解决过关键步骤
3. 关键细节：专业信赖、情感破冰、超越期待
4. 服务结果：案例反馈
现场作业经验萃取：客户成功服务案例库整理（例证信服）

MOT管理、流程优化

一、MOT关键时刻解读（略讲）

1. 关键时刻无时无处不在
2. 了解客户真正需要，及时反应
3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、MOT关键触点确定

1. 典型业务场景：（提前准备好服务营销的流程）
2. 场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

三、客户画像需求分析

1. 基本需求：安全、信息透明、收费合理
2. 期望需求：三省体验（省心、省时、省力）
3. 兴奋需求：三尊体验（被尊重、被尊崇、被尊宠）
小组
讨论：分析不同客户类型，明确不同客户服务需求

四、服务营销流程优化设计（重点）

1. 触点标准服务（形象、行为、话术）
2. 触点温度服务（形象、行为、话术）
3. 触点失误服务（形象、行为、话术）
课程3-2-1总结
1. 印象深刻3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户（物流行业）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司对外服务性质的营销经理，客户经理及储备干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

客户体验解读：以客户画像及需求为起点，用创新服务创造极致服务体验，超越客户期待，让客户感受愉悦、温暖、尊崇，最终对产生信赖和推崇，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户