客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设（2天）

课程大纲

课程总览

一、课程背景

二、课程收益

三、授课对象

四、授课方法

五、授课时长

数字时代、客户中心定位

一、数字时代、体验从触点到旅程（知识点）

1. 沿着客户视角出发：WHAT-WHY-HOW（现状问题-原因-如何解决）
2. 多渠道搜集原声体验：移动端反馈、社交媒体反馈、网络端反馈、呼叫中心反馈多方搜集客户体验

二、AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）

1. 服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）
2. 服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）
3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度（考核指标NPS）
工具表：结合岗位素质模型规划3阶段客服培养的目标、内容、方式和评价指标

数字化时代、体验管理

二、体验解读

1. 四大痛苦贬损体验
5. S数字化尊享体验
案例分享：京东交互体验、中国银行疑难坐席热线体验
2. 大忠诚度提升体验
1. 让客户感受被重视：使用有荣耀感的语言
2. 让客户有参与感：股份制银行呼叫中心的参与感设计案例
案例库整理：案例分类整理、建立案例库模型

客户满意、感知标准（知识点）

一、服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度
2. 专业度
3. 反应度
4. 同理度
5. 可靠度

二、客户忠诚指标解读（NPS）

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来盈利的分界点

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕数字时代、客户中心定位校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：数字化时代、体验管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：客户满意、感知标准（知识点）相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

《客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设（2天）》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01数字时代、客户中心定位

02数字化时代、体验管理

03客户满意、感知标准（知识点）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕数字时代、客户中心定位校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设