课程总览
一、课程背景
二、课程收益
三、授课对象
四、授课方法
五、授课时长
电网客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设（2+1）
数字化时代、体验管理需要接到岗位场景，数字时代、客户中心定位和客户满意、感知标准（知识点）会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
数字时代、客户中心定位
一、数字时代、体验从触点到旅程（知识点）
- 1. 沿着客户视角出发：WHAT-WHY-HOW（现状问题-原因-如何解决）
- 2. 多渠道搜集原声体验：移动端反馈、社交媒体反馈、网络端反馈、呼叫中心反馈多方搜集客户体验
二、AI时代、员工从客服到超级管家（思考点）
- 1. 服务1.0时代：流程和熟练（考核指标AHT\Fatal-error）
- 2. 服务2.0时代：资源和主动（考核指标C-Sat\FCR等）
- 3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度（考核指标NPS）
数字化时代、体验管理
二、体验解读
- 1. 四大痛苦贬损体验
- 5. S数字化尊享体验
- 案例分享：京东交互体验、中国银行疑难坐席热线体验
- 2. 大忠诚度提升体验
- 1. 让客户感受被重视：使用有荣耀感的语言
- 2. 让客户有参与感：股份制银行呼叫中心的参与感设计
- 案例库整理：案例分类整理、建立案例库模型
客户满意、感知标准（知识点）
一、服务质量感知模型（SERVQUAL）
- 1. 有形度
- 2. 专业度
- 3. 反应度
- 4. 同理度
- 5. 可靠度
二、客户忠诚指标解读（NPS）
- 1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
- 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
- 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来盈利的分界点
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕数字时代、客户中心定位明确判断口径和处理优先级
- 用数字化时代、体验管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走客户满意、感知标准（知识点）相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
《电网客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设（2+1）》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01数字时代、客户中心定位
02数字化时代、体验管理
03客户满意、感知标准（知识点）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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本课程页面围绕《电网客服中心体验管理与客户满意度提升系统建设（2+1）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕数字时代、客户中心定位明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
