微服务、心体验-银行厅堂服务及客户经理服务效能提升线上课堂（6H）

适合对象

银行厅堂大堂经理、客户经理

课程定位与主要问题

《微服务、心体验-银行厅堂服务及客户经理…》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验思维：体验时代、体验致胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助体验创新实践：微服务心体验系统设计完成一次可复盘的应用演练
输出客户识别、显需求预判断相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉

体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以客户能回忆起什么为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产

体验创新：以微服务、心体验为创新目标，从厅堂服务的微细节创新，到业务流程的微优化、到特定客户群体场景微设计，一系列低成本高感知的微小创新和改变，打造峰值体验，让客户成为银行的忠实粉丝

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验思维：体验时代、体验致胜

02体验创新实践：微服务心体验系统设计

03客户识别、显需求预判断

04情感服务、拼细节创感动

课程大纲

课程总览

内容重点

第一小节：美好体验让客户成为品牌传播大使

体验思维：体验时代、体验致胜

一、体验时代、生态变化

体验时代、体验制胜
1. 互联网的推动、服务经济不再风光
2. 体验经济崛起，超越产品和服务的新经济
3. 体验经济特征：为美好体验和难忘的回忆买单
体验时代、银行转型
1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长
2. 银行业困境：厅堂少客流、客户对服务无感、平庸的服务留不住客户

二、体验时代、NPS解读

1. NPS与客户满意度的解读
1. NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=客户净推荐值
2. NPS提升：有故事可传播提升忠诚客户、不满抱怨主动解决减少贬损
2. NPS价值：代表企业经营的未来

三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防

1. 极好的体验：有特色可推广
2. 绝佳的体验：有故事可传播
1. 深圳航空的绝佳体验案例
2. 某五星酒店的绝佳体验案例

体检解读篇：客户思维、解读体验

一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)

1. 费时体验：等候多时、效率低下
2. 费心体验：态度冷漠，服务平庸
3. 费力体验：手续繁琐、多次往返

二、4大温暖体验（口碑传播点）

1. 舒适惬意：环境舒心小细节动人心
2. 简单快捷：一站式办理流程优化
3. 尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇
4. 温暖贴心：让客户感受家人的温暖
第二小节：关键时刻、细节设计给客户创造美好的体验

体验创新实践：微服务心体验系统设计

一、零售重点客群分类：（以下为举例）

1. 老人群体
2. 易投诉客群
3. 年轻客户群体
4. 普通客户群体

二、设计客户互动触点：

三、厅堂服务体验创新设计

1. 抱怨点预防：厅堂投诉管理预防6大策略
2. 平淡点设计
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
3. 峰终定律设计
欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
认知时刻：微不足道、但是意义非凡
荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦

四、设计方案评估3度评估

创新思维领先度
成本投入难易度
客户感知体验度
第三节：极致服务、走心设计塑造客户忠诚度

客户识别、显需求预判断

一、高潜客户精准画像

5. 大高潜客户画像
1. 私企业主
2. 企业高管
3. 政府公务员
4. 高校教师
5. 企业二代

二、客户需求分析

1. 基本需求：必须满足
2. 期望需求：创造满足
3. 兴奋需求：时时创新

情感服务、拼细节创感动

一、客户关系拼细节

1. I型客户
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：在乎感觉
4. 沟通要点：赢在关系
2. C型客户
1. 行为方式：擅长分析
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：关注细节
4. 沟通要点：赢在专业

二、客户服务拼极致

1. 客户本人的关怀（健康与喜好）
2. 客户家人的感动（父母与子女）
3. 企业发展的助力（经营与变革）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合银行服务创新专家方向补充授课视角，聚焦银行厅堂/高净值客户/网点转型

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《微服务、心体验-银行厅堂服务及客户经理服务效能提升线上课堂（6H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行厅堂大堂经理、客户经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配