银行大客户关系管理与谈资赋能

大客户关系管理基础与策略设计先把对象、任务和边界讲清，高端客户交往中的中的3C原则再帮助团队对齐现场处理口径

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
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课程大纲

大客户关系管理基础与策略设计

一、高端客户交往中的中的3C原则
  • 1. Confidentiality（私密性）
  • 2. Customization（定制化）
  • 3. Connection（情感链接）
  • 4. 高端客户交往中的印象管理意识
二、人际交往五核心
  • 1. 时间礼仪 时间观念与职业素养
  • 2. 做个受欢迎的人 平常时刻与关键时刻
  • 案例启发：1个视频案例+3个正面案例+1个反面
  • 3：积极主动的态度
  • 4. 人际交往关键触点三层级
  • 5. 需求预判
三、预约原则
  • 1. 邀约时间要领
  • 2. 时间颗粒度原则
  • 案例分享：首富的时间颗粒度
四、拜访准备：专业感与差异化的呈现
  • 1. 拜访目的梳理与价值预演
  • 2. 配套专业工具
  • 案例分享：出奇制胜 小工具、大文章
五、第一次见面时如何破冰
  • 1. 卡位技巧
  • 2. 展现关切
  • 3. 寒喧中的晕轮效应
  • 工具分享：第一次见面如何破冰
  • 第二次见面如何破冰
六、时间把握原则
  • 1. 何时结束？
  • 2. 告辞话术与下次约定的铺垫技巧
  • 3. 如何为下次拜访留垫子？
  • 头脑风暴：如何寻找垫子？
七、拜访结束后的印象管理
  • 1. 印象管理下的频度意识
  • 2. 跟进四步法：及时性、个性化、价值附加、闭环反思
  • 演练：跟进行动4步曲
八、客户关系管理中意识与行动
  • 1. 微信名片如何管理？
  • 2. 日常交往中的客户关系管理应用
  • 3. 容易脸盲，如何破？

大客户沟通心理学与谈资赋能

一、大客户心理需求分析与情绪识别
  • 1. 认同
  • 2. 归属
  • 3. 自主
  • 4. 地位
  • 5. 角色尊重
二、大客户性格识别识别与管理
  • 1. 老虎型
  • 2. 孔雀型
  • 3. 考拉型
  • 4. 变色龙型
  • 5. 猫头鹰型
  • 6. 望问闻切沟通策略
  • 案例分享：老虎型客户的沟通法则
  • 沟通影响力力提升三要素
  • 1. 感性调动：故事、画面、情感共鸣2. 价值传递：从我能给你什么到我能为你解决什么3. 对象感营造：你是说给谁听？他真正关心什么？
四、结构化倾听----听出背后的期待
  • 1. 听内容
  • 2. 听情绪
  • 3. 听需求
  • 4. 听期待
  • 5. 回应公式：认同+补充+行动建议
五、谈资话题库构建
  • 1. 事业
  • 2. 家庭
  • 3. 健康
  • 4. 兴趣
  • 5. 社会热点
六、谈资话题切入法
  • 1. 自然过渡
  • 4. 提问引导
  • 3. 共鸣分享
七、茶文化与茶器鉴赏1. 中国茶分类与名茶特点（龙井、普洱、岩茶、白茶）2. 茶器与茶席美学：紫砂、建盏、银壶的文化内涵3. 茶话题切入场景：接待、礼品、沙龙、家庭拜访
八、红酒与烈酒知识入门1. 红酒新旧世界风格对比（法国、意大利、澳洲、智利）2. 品鉴基础知识：观色、闻香、品味、配餐3. 威士忌、白酒文化浅析：品牌故事、收藏价值、社交符号
九、艺术品鉴赏与收藏入门1. 中国书画、西方油画、当代艺术浅析2. 艺术品收藏逻辑：审美、投资、传承3. 艺术话题在财富传承对话中的切入方式

谈资场景化应用与关系推进

一、客户谈资
  • 1：商务宴请
  • 2. 拜访
  • 3：沙龙活动
二、宴请座次与角色安排规则
  • 1. 主陪、副陪、话题引导者的角色设计
  • 2. 宴请座次安排规则
  • 图片互动：如何根据不同的客户类型安排座次？
  • 如何安排陪客人设
三、用餐礼仪
  • 1. 入座礼仪
  • 2. 动筷礼仪
  • 3. 传菜礼仪
  • 4. 夹菜礼仪
  • 5. 餐具礼仪
  • 6. 声音礼仪
  • 7. 手机礼仪
  • 8. 陪的礼仪
四、如何让一场宴请留下深刻的好印象
  • 1. 情绪价值获得 仪式感
  • 2. 认知提升 发现新事物与发现新观点
  • 3. 好的故事是开胃菜
  • 4. 第一的力量
  • 故事分享：干巴菌的故事
  • 猷蠓的故事
五、宴请中之酒文化礼仪
  • 1. 酒的选择与准备
  • 2. 商务宴请6阶段
  • 3. 敬酒礼仪
  • 4. 如何说好敬酒词
  • 实战案例：如何说好敬酒词？
六、企业客户拜访中的谈资融入1. 行业话题切入：趋势、政策、竞争动态2. 企业家个人兴趣挖掘：阅读、运动、收藏3. 从话题到业务机会的自然过渡
七、家庭客户关系经营1. 子女教育话题：国际教育、兴趣培养、成长规划2. 健康养生话题：体检、运动、饮食、中医3. 家族话题：传承、家风、家族旅行
八、谈资学习系统与自我提升1. 知识获取渠道2. 谈资管理与记忆方法3. 持续更新与个性化话题库构建
  • 本节结束，团队PK

适合对象

对公客户经理、零售私行客户经理、网点负责人、大客户服务团队

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 建立系统： 掌握大客户全周期关系管理策略，提升客户分层经营与活动策划能力
  • 谈资赋能： 积累高端社交场景高频话题库，学会自然融入对话，提升沟通深度与温度
  • 场景演练： 通过角色扮演、案例复盘，掌握拜访、接待、沙龙中的谈资切入与关系推进技巧
  • 授课天数：2天，6小时/天

课程背景与交付信息

在当前银行业竞争加剧、金融产品同质化显著的背景下，大客户作为银行核心利润来源和战略资源，其关系管理能力已成为对公及零售客户经理的核心竞争力。随着客户需求日趋多元化、专业化和个性化，传统的产品推销式服务模式已难以满足高净值客户及企业客户的深层需求。客户经理不仅需要具备扎实的金融专业能力，更需要通过高价值的关系管理与深度沟通，建立长期信任，挖掘客户潜在需求，提升客户黏性与综合贡献度

实际大客户关系经营中客户经理普遍面临两大挑战：一是缺乏系统化的大客户关系维护策略，难以突破表层服务；二是沟通中谈资储备不足，难以与客户在非金融领域建立共鸣，导致对话深度不足、信任壁垒难以突破

《银行大客户关系管理与谈资赋能》课程聚焦实战场景，旨在帮助客户经理构建以客户为中心的立体化关系管理思维，掌握深度需求挖掘、情感账户经营；同时通过系统化谈资训练与场景化沟通赋能，提升客户经理在商务社交、高端对话中的自信与影响力，实现从金融顾问到价值伙伴的角色升级

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01大客户关系管理基础与策略设计
02高端客户交往中的中的3C原则
03Confidentiality（私密性）
04Customization（定制化）
05Connection（情感链接）

讲师介绍

柳娟 讲师头像

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行大客户关系管理与谈资赋能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合对公客户经理、零售私行客户经理、网点负责人、大客户服务团队等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立系统： 掌握大客户全周期关系管理策略，提升客户分层经营与活动策划能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配