极致服务创造口碑客户-宠物行业客户满意度提升及温度服务技巧训练

适合对象

宠物医院、诊所、社区店的店长、医生、一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

树立：从宠物家长的需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使家长们再次复购或推荐，最终发展为忠实客户
运用：沟通的4大温度技巧，4大愉悦技巧，与宠物家长实现有温度的对话；同时运用规范…
掌握：宠物家长抱怨投诉的动机和心理，分析投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同…

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授课形式
学习时长：2天（12H）
课程形式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具…

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，宠物宝宝及宠物家长必须作为企业最重要的资产来管理，他们的体验决定企业经营的成败。而服务则是宠物行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在为宠物宝宝及家长提供服务的全过程中，家长们往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销，根本不懂我们的需求。因此，从宠物主的视角、竞争的视角和跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过服务关键时刻微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，打造温暖的服务体验，超越宠物家长期待，最终让宠物家长成为企业品牌的传播大使

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑

02温度沟通：沟通有礼、温度对话

03高情商沟通：沟通有情、因客而异

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天温度服务体验设计篇

思维篇：体验时代极致服务创造口碑

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. 好服务是设计的？
案例分享：top服务企业极致服务案例
有细节可分享（服务关键时刻）
有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量指标：NPS定义：客户净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、
2. 中层体验：温暖感、归属感、尊享感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客户身份精准画像（因不同客群进行画像）
1. 老年客户群
2. 单身年轻人客群
3. 亲子家庭客户群
4. 情侣年轻人客群
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新
现场

设计篇：细节管理、流程优化，打造让宠物家长温暖惊喜的服务体验

一、5类关键触点：针对服务现状做课前调研（提供调研模板）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、流程微优化：微服务、心体验

1. 优化一线服务细节：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
2. 惊喜体验设计（峰终定律）
1. 设计要求：高峰或结束点
2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
3. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
4. 服务旅程图设计：学习工作坊共创
1. 优化服务细节，提升满意服务体验

温度沟通：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从专业的质疑升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发宠物家长对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语

二、细节服务、温度有礼

1. 对话4大温度技巧
用我表达尊敬
用我可以表达意愿
用您能缓解紧张
用麻烦，好吗？征求同意
2. 对话3大氛围营造
据实赞美
据实感谢
适时关怀
3. 对话2类尊崇表达

高情商沟通：沟通有情、因客而异

一、I型沟通技巧

导入案例：宠物家长情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：宠物家长挑剔细节，质疑专业，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：宠物家长脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：宠物家长理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

冲突沟通：服务有法、投诉补救（提前提供投诉案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、宠物家长投诉的心理

1. 宣泄的心理
2. 尊重的心理
3. 认同的心理
4. 被忽略的心理

三、心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听家长的诉说
3. Establish:建立与家长共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复家长说过的内容
2. 感同身受家长的情绪
3. 还原宠物和家长的经历和
4：Apologize:对家长表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案（包括对家长和宠物宝宝的关怀方案）
1. 强调尊崇

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-宠物行业客户满意度提升及温度服务技巧训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合宠物医院、诊所、社区店的店长、医生、一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从宠物家长的需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使家长们再次复购或推荐，最终发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配