MOT关键时刻与客户满意度体系建设（2天）

适合对象

公司项目经理、服务工程师、系统实施岗工程师、研发部门工程师等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
塑造：三心服务心态，转变服务意识，主动为客户解决问题，主动为客户提供个性化的服务
实操：沟通中的积极沟通模式，运用积极倾听、专业提问、结构性引导和有温度的表达，传递真诚，赢得客户信任

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提升：高情商沟通能力，学会辨识客户性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足客户个性化的需求
掌握：客户满意度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向
优化：客户服务全过程中服务细节，合理引导客户期望，设计服务创新点和惊喜点，用主动服务换来客户的信任和感动，发展客户为忠诚客户

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识、塑造服务心态，洞察客户需求(KANO需求模型)，从客户满意角度优化岗位服务标准（SERVQUAL），管理客户关系每个关键时刻（MOT），引导客户合理…

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02客户至上、需求解读

03沟通有礼、温度对话

04沟通有术、专业高效

课程大纲

体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户至上、需求解读

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
案例分享：某外贸营销企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

沟通有礼、温度对话

一、压力缓解、积极对话

1. 正确认识压力
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力：压力测试，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力舒缓：分享压力舒缓的自我排解4法
2. 积极心态塑造
思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？
1. 肯定欣赏鼓励
2. 减少负面暗示

二、消极沟通5大红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
现场
讨论：沟通中哪些话术让客户感受到消极和烦躁？

三、温度提升4个技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

沟通有术、专业高效

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法
2. 两面法

四、疑难场景积极沟通

视频引入：MOT积极沟通
1：疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
客户对功能开发时间有疑义
客户对现有服务流程不满意
客户提出需求未及时解决
客户需求暂时不能解决等
2. MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议

沟通有情、高情商对话（服务敏感力提升）

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

细节管理、标准量化

一、细节管理解读

1. 细节管理无时无处不在
2. 了解客户真正需要，及时反应
3. ABC细节管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 服务行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、SERVQUAL客户感知满意标准

1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 保证指标：专业能力、服务态度、高效流程
3. 响应指标：对于内部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能
小组
讨论：对响应时效、主动服务、灵活服务等子指标进行具体描述，从内部客户感知角度提升服务岗位满意标准

期望管理、流程优化

一、超期客户期望管理

案例导入：客户有哪些不合理需求？如何预防？如何化解引导？
1. 预见问题并确认争议
2. 控制客户期望值
3. 把知情权交给客户
4. 对客户坦陈相关
5. 主动及时沟通
6. 适当破例满足需求

二、优化服务流程细节

1. 峰终定律：设计服务全过程高峰点和完美的结束点
2. 客户体验旅程图设计：从客户感知角度理解客户感受
3. 服务蓝图设计：服务过程中前台和后台的服务标准
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《MOT关键时刻与客户满意度体系建设（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司项目经理、服务工程师、系统实施岗工程师、研发部门工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

MOT关键时刻与客户满意度体系建设