投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 掌握工具： 异议解答沟通模式顺、展、转 沟通说服模型—利益推进法、痛点推进法 投诉谈判模型—利益之争，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段

一、客户异议处理技巧

1. 什么是客户的异议？
2. 为什么会有客户异议？
3. 客户异议不处理好会怎样？

二、日常客户异议的收集

1. 有能力改变的异议
2. 无能力改变的异议

三、客户异议解答四忌

1. 意图太明显
2. 直接否定对方
3. 发生争执
4. 直接指出错误

四、客户异议解答三板斧

1. 顺
2. 展
3. 转
4. 常见客户异议解答练习
章节成果

普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户

一、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距
2. 损失与问题

二、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的
案例分析：这个客户想要什么？
2. 满足经济目的
3. 解决实际问题

三、投诉一定是坏事吗？

1. 发现工作中的不足
2. 客户愿意跟我们说
3. 提高忠诚度的契机
4. 锻炼个人沟通能力

四、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理
2. 不要驳客户面子
3. 不要说忌语
4. 不要惹火烧身
案例分析：星巴克的投诉
5. 不要以貌取人

适合对象

企业客户投诉处理部门、一线人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
推进动作更具体：当前问题与优先级和掌握关键工具和操作步骤会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
团队跟进更一致：围绕典型场景完成应用练习相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用识别当前问题与优先级与掌握关键工具和操作步骤完成一轮复盘练习。

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授20%、案例分析30%、小组研讨20%、实操演练30% 掌握工具：异议解答沟通模式顺、展、转沟通说服模型—利益推进法、痛点推进法投诉谈判模型—利益之争

课程内容重点

01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级

02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业客户投诉处理部门、一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 掌握工具：异议解答沟通模式顺、展、转沟通说服模型—利益推进法、痛点推进法投诉谈判模型—利益之争，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配