化诉为金、化危为机-客户投诉分析与投诉处理解决方案（1天）

适合对象

客服经理、中层管理

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险
唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐

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分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
掌握：客户流失管理的注意事项，最大成都降低客户流失带来的负面影响
掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是运营商至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是零售行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

课程时间

1天

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01体验时代、客户至上

02沟通有法、应诉有方

03升级及疑难投诉处理

课程大纲

体验时代、客户至上

一、客户的价值

1. 客户是企业生命之源
2. 客户是企业存在的意义

二、客户的流失

1. 流失现象：冰山一角—不满意的顾客只有4%才会向你投诉
2. 流失结果1次不满意将毁掉100次的满意——除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去
3. 流失影响：病毒传播—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友

三、心态培养

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
3. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 肯定自己努力多做1%
2. 减少自我负面暗示

一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品购买后无法正常使用，导致被家人责怪

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户导入案例：90后富二代大客户对活动的促销细节产生疑问

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：购买的最高配置的智能设备，但是没有达到预期的效果

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问细节问题

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导
画像
工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

沟通有法、应诉有方

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

升级及疑难投诉处理

一、升级投诉定义

1. 没有记录
2. 要求上级领导处理
3. 负面影响涉及面广
4. 客户在原有投诉基础上增加要求
5. 上级公司和监管部门转派
6. 涉及媒体报道

二、升级投诉关键点

1. 没有记录
2. 反复确认
3. 无止境的等待
4. 冷漠缺乏热情
5. 缺乏变通
6. 侥幸心理

四、疑难投诉处理方法

1. 关于事的投诉
1. 专业知识
2. 及时上报
3. 争取时间
2. 关于人的投诉
1. 警觉与危机
2. 特殊授权
3. 管理重视
4. 制度支撑
5. 学习法律

五、危机预防处理机制

导入：投诉处理流程关键触点，容易引发二次投诉或舆论危机事件
1. 商品质量投诉落实2要点
案例：真丝质量引发的退货问题
2. 联系顾客沟通3部曲、3要6不要
案例：行李箱配件掉落问题
3. 避免草率处理、法理情综合制定方案
案例：不在三包范围内的退货投诉
4. 协商处理7原则
案例：床垫有水渍引发的投诉（举例）
5. 回复回访处理时限

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《化诉为金、化危为机-客户投诉分析与投诉处理解决方案（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服经理、中层管理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

化诉为金、化危为机-客户投诉分析与投诉处理解决方案