服务意识与投诉应对-把握赢回客户的最后机会（购物中心）

适合对象

客服中心投诉处理客服人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险
学习：国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以商家视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
掌握：客户满意度五维度评价模型，完善服务关键岗位、标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动

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训练：温度沟通服务技巧，避免消极沟通引发的客户不满和抱怨，通过温度沟通，建立良好的客情关系
分析：客户流失背后的原因和诉求，深谙投诉处理的原则，运用客户投诉高效处理技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
掌握：客户投诉升级技巧，最大程度降低客户流失带来的负面影响

课程背景与交付信息

销售和客户服务构成了整个企业的业务体系，在服务部分，除开常规的客户服务之外，最重要的就是处理各种客户投诉。售后及投诉建议部门则是搭建与客户之间的沟通桥梁，需要投诉处理人员快速响应客户需求，尽可能维护并发展企业现有客户。如果投诉处理即时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成客户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。所以投诉应对，是赢回客户的最后机会，也是企业业务体系中所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：客户思维、服务升级

02服务心态篇：积极心态、情压管理

03满意标准篇：满意服务、夯实标准

04温度沟通篇：用心服务、温度沟通

课程大纲

服务之道：客户思维、服务升级

一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播

市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：超越客户期待系统解决问题

服务心态篇：积极心态、情压管理(2H)

一、3心塑造、服务素养（塑造客服团队的服务初心）

同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、认识压力、客服必学的压力疏导8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

三、认知转变、客服必会的情绪管理教练ACBDE法

案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1. 过度绝对化：好服务一定会得到客户的认同
2. 过度概况化：每天遇到的都是刁难的客户
3. 过度灾难化：每天受气这工作还有什么意思
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场讨论及成果1:运用 ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练

满意标准篇：满意服务、夯实标准

一、从客户角度解读客户满意（服务质量评价模型SERVQUAL）

视频导入：购物中心日常工作理解服务质量模型
1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、从服务岗位提升客户满意（以下为举例）

1. 招商部门的服务满意标准
2. 工程部门的服务满意标准
3. 管家部门的服务满意标准
现场
讨论：各部门针对服务的客户/顾客打造让客户满意的5度服务标准及服务细节

温度沟通篇：用心服务、温度沟通

一、消极沟通5大红线

1. 烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定客户的想法，说不行等
3. 质疑的态度：质疑客户的认知
4. 随意的态度：随意、口语化表等
5. 推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等
课程
讨论：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 发自内心的感谢
4. 强调尊崇和可靠
沟通
演练：常见场景的话术温度优化训练（以下为举例，具体讨论以本企业的案例来展开）
案例1：商场店铺装修问题，让顾客进出不方便
案例2：商场车位紧张、客户频繁表达不满
案例3：卫生间没有及时清洗产生的投诉问题
第无五讲投诉化解之规范处理

一、CLEAR规范步骤

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Reslove:提出方案

二、投诉处理关键要点及误区

导入：投诉处理流程关键触点，容易引发二次投诉或升级投诉的关键点
1. 商品质量投诉落实2要点
案例：某品牌搬运过程的磕碰问题引发投诉
2. 联系顾客沟通3部曲、3要6不要
案例：家长自己的小孩没有看管好，在滑滑梯摔倒了，家长要索赔不然就发抖音
3. 避免草率处理、法理情综合制定方案
案例：不在三包范围内的退货投诉
4. 协商处理7原则
案例：商场某品牌撤场，货品没有交付引发的投诉
5. 回复回访处理时限

三、识别危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

四、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
1. 堵：沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由
2. 疏：公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业
1. 态度：积极主动
2. 速度：第一时间
3. 高度：避免居高临下
4. 尺度：当下与长远
5. 温度：无责也有情，有责更有义
3. 攻：攻击对方攻击理由（蹭流量）
小组

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务意识与投诉应对-把握赢回客户的最后机会（购物中心）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心投诉处理客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配