客户满意度提升及投诉化解服务技巧（1天）-老师

适合对象

公司项目经理、客服中心服务专员、售后工程师等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
掌握：高效及温度沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极

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训练：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为服务部门需要通过提升沟通技能提升客户满意度，同时对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，以避免此类投诉再次发生。《客户满意度提升及投诉化解技巧训练》就…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼：积极沟通、温度对话

02服务有法、冲突化解

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

05案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

课程大纲

课程总览

一、服务时代：以客户为中心，为客户创造价值

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

三、卓越服务金字塔模型

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

沟通有礼：积极沟通、温度对话

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
成果2：常见咨询服务场景的话术温度优化

服务有法、冲突化解(2H)

一、投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户满意度提升及投诉化解服务技巧（1天）-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司项目经理、客服中心服务专员、售后工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户满意度提升及投诉化解服务技巧-老师