极致服务创造口碑客户-售后工程服务的客户满意度提升训练（1天）

适合对象

公司项目经理、实施岗技术工程师、售后工程师等

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户思维、需求解读校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：沟通高效、积极主动安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
交付复盘有依据：高情商沟通、因客而异相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识，理解客户诉求、优化服务岗位客户满意度感知标准（SERVQUAL），管理客户关系每个关键时刻（MOT），洞察客户需求，主动提供帮助，通过极致服务让客户…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、需求解读

02沟通高效、积极主动

03高情商沟通、因客而异

课程大纲

客户思维、需求解读

一、客户体验至上

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力

二、提供卓越服务

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，超越岗位标准、超越服务范围，最终让客户产生信赖和依赖
现场小组
讨论：结合工作岗位，设计满足客户1.0-2.0-3.0的服务策略

沟通高效、积极主动

一、静心倾听的技巧

倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、善于提问的技巧

封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？

三、MOT积极沟通模型（重点）

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认
演练：课前提供案例，客户提出需求场景，分别演练消极沟通和MOT积极沟通模式的脚本，并进行现场演练.此方法可以延申到工作中定期进行定期的演练

高情商沟通、因客而异

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
行为方式：滔滔不绝
表达特点：夸张生动
思维特点：缺乏逻辑
沟通要点：赢在关系
2. C型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维特点：有理有据

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-售后工程服务的客户满意度提升训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司项目经理、实施岗技术工程师、售后工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户-售后工程服务的客户满意度提升训练