零售行业VIP客户关系管理

适合对象

公司客户体验官、客服经理、案场销售经理

课程定位与主要问题

《零售行业VIP客户关系管理》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
掌握：客户满意度五维度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务人员服务满意提升方向
设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的信任和感动，通…

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团队跟进更一致：零售行业VIP客户关系管理的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，客户关系管理：从客户定义、客户画像出发，完善服务质量标准（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻，通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，运用个性化的服务方式满足高价值客户的差异化需求，超…

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户画像、细分管理

02满意服务、夯实标准

03惊喜服务、用心设计

课程大纲

客户画像、细分管理

一、客户细分标准

1. 最近消费
2. 消费频率
3. 消费金额
工具：RFM模型

二、客户分级特点

1. 完美型：222型
2. 次完美型：212
3. 易流失型：112
4. 高潜力型：221
5. 变化型：121
RFM
工具：常见5级客户类型、消费特点、服务要点

三、客户全景画像

1. 基本属性
2. 行为属性
3. 社交属性

客户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1. 优享体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
案例分享：国航知音的VIP客户服务体验

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：超越客户期待
3. 不要让我烦：服务过程愉悦

满意服务、夯实标准

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

惊喜服务、用心设计

二、峰值体验4大时刻

1. 欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
2. 认知时刻：微不足道、但是意义非凡
3. 荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦

三、活动触点服务惊喜细节设计

1. 定义：非常规服务类型（悦读会沙龙、高端VIP客户生日等）
2. 分享：成功策划的一次主题活动，通过活动的举办增强了客户的粘性
现场作业、小组代表分享、相互点评、老师点评

极致服务赢得忠诚

一、极致服务定义

1. 分享：你为顾客做过什么服务让客户感动并传播过？
讨论：极致服务的3条真理
1. 是长远的：不是短期的交易，通过行动创造推销者
2. 是自发的：不是必须做的
3. 也是廉价的：不需要太多额外花费

二、极致服务的ICARE模式

1. 理想服务：服务至上，满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户需求
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
思考：结合管理现状，如何塑造企业的极致服务文化？

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《零售行业VIP客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司客户体验官、客服经理、案场销售经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配