极致服务创造口碑客户-体验创新设计及服务效能提升

适合对象

高端物业的中基层管理者和一线服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主
需求分析： 4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型…
专业沟通：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练…

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体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者
服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的资产来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01业主满意价值篇

02业主需求分析篇

03高情商沟通技能篇（高端业主、因客而异的沟通）

课程大纲

业主满意价值篇

一、体验时代、生态变化

市场的变化
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
业主变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散
视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与业主共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
1. 海底捞极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 向海底捞学极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与业主共同成长

业主需求分析篇

一、业主体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间
2. 省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待
3. 省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对业主虚荣心的满足是最高体验
2. 有体验

高情商沟通技能篇（高端业主、因客而异的沟通）

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心

专业投诉化解篇（以课前调研案例开展）

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 提前告知-管理业主期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
现场
演练：棘手投诉案例的演练和点评

极致服务创新篇

一、服务细节心体验

案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化
1. MOT价值：业主接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
恰如其分的赞美
不失时机的关怀
养成习惯的感谢
强调尊崇和可靠

二、惊喜服务流程设计

1. 惊喜服务设计：峰终定律知识点
正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾
2. 抱怨触点预防：期望管理3大策略
1. 投诉尽量不要发生
2. 发生尽快解决
3. 解决争取超越
3. 从业主视角出发，描述业主的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了业主的行动、感受、期望和痛点
1. 以老业主项目推介会为例：电话预约-电话沟通-专车带客-现场讲解-事后回访各个触点的优化设计

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-体验创新设计及服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合高端物业的中基层管理者和一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配