赢在客户体验时代-体验创新设计及服务效能提升

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态变化：从以产品为中心到以业主为中心
服务战略：从性价比竞争到差异化体验竞争
体验经济：3个视角看体验（业主视角、竞争者视角、跨行业视角）
服务挑战：从满足业主需求到追求业主忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型（ROX模型）：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
标杆案例分享：白云机场、龙湖物业、迪斯尼、亚朵酒店标杆企业的回报点

三、忠诚业主、NPS（业主净推荐值）解读

1. 忠诚度测量指标：NPS定义：业主净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极好体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
1. 跨行业学习极致服务
极好体验：没有机会拼细节
绝佳体验：寻找机会拼感动
案例分享：万科、合景、时代邻里物业的极好体验和绝佳体验案例

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1H)

一、业主体验金字塔

1. 初级体验
信任体验-公平交易
便利体验-简化流程
承诺体验-遵守诺言
尊重体验-公平对待
2. 中级体验
知识体验-增进知识
选择体验-更多机会
自主体验-充分参与
高级体验

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越业主期待的需求，甚至引导业主的需求，需要服务时时创新

设计篇：细节管理、打造让业主尖叫的服务体验(4H)

一、业主满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

视频导入：万科物业管家的服务日程
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越业主期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
成果1：从业主感知视角出发，服务管家、保洁、前台等服务关键岗位的满意模型

二、服务细节MOT管理

案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、万科物业服务等探索服务的细节
MOT关键时刻管理：业主接触的每分每秒都是业主给我们的机会，细节决定成败
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

三、惊喜体验细节创新

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、业主体验创新设计

1. 旅程地图定义
2. 业主体验旅程设计分享
1. 以老业主项目推介会为例：电话预约-电话沟通-专车带客-现场讲解-事后回访各个触点的优化设计
2. 以社区老年人活动项目为例：鸿雁传情-海南某集团物业的社群老人服务设计
3. 员工体验旅程设计为例：新员工面试-入职-培训-上岗-带教-试用期转正……旅程为例
3. 后台服务蓝图优化
1. 后台支撑部门服务细节
2. 后台支撑部门贬损预防
成果2：业主/员工体验之旅优化方案
体验落地篇(6H)

测量篇：体验设计落地、测量体系建立（3H）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

管理篇：差距分析、提升举措(3H)

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取业主之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场
讨论：根据业主满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，初步制定体验管理举措

适合对象

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的资产来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源

体验管理：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：细节管理、打造让业主尖叫的服务体验

02测量篇：体验设计落地、测量体系建立

03管理篇：差距分析、提升举措

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验时代-体验创新设计及服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配