向服务要增值-客户经理服务创值及满意度提升（3天）

课程大纲

思维篇：客户为美好的体验买单

一、体验时代、生态变化

二、极致服务与平庸服务

案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值

三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1. 客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？
2. 测量客户忠诚度的指标

认知篇：体验从需求出发

一、让客户愉悦的体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

创新篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 服务场景
3. 感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象
4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

四、工作坊共创：

1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验

关系突破、忠诚塑造

一、初阶：初相识-信任建立（企微、短信、微信的互动经营）

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-寻找相似

三、高阶：高依赖-伙伴关系

顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、客户需求洞察话术

适合对象

企业区域负责人、客户经理主管/负责人、服务精英等

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
思维篇：客户为美好的体验买单和创新篇：好服务是设计的会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：关系突破、忠诚塑造相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《向服务要增值-运营商客户经理创值全流程》这门课程需要每一位员工掌握体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为产品买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：客户为美好的体验买单

02创新篇：好服务是设计的

03关系突破、忠诚塑造

04顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要增值-客户经理服务创值及满意度提升（3天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业区域负责人、客户经理主管/负责人、服务精英等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；思维篇：客户为美好的体验买单和创新篇：好服务是设计的会被串成一组可练习的管理动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要增值-客户经理服务创值及满意度提升