适合对象

营销人员、销售团队、技术服务人员、售后支持、供应链及生产计划等跨岗位人

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕开启服务意识——从岗位意识到客户意识梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助绘制让客户安心的服务旅程完成一次可复盘的应用演练
输出重新定义客户意识相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

在自动化控制与高端装备制造领域，客户满意已从产品合格演变为全流程体验。客户的真实体验不仅取决于设备本身，更取决于销售、技术、服务、供应链、生产等多岗位与客户接触的每一个细节。传统各自为战的岗位思维，往往导致信息断点、响应滞后、客户感受割裂

本课程旨在系统性赋能跨岗位团队实现关键跨越：从解决问题到创造体验，从部门思维到协同共创。课程围绕服务意识、体验设计、高效沟通三大维度，通过场景化、工具化的训练，帮助销售、技术、服务、内勤等岗位构建以客户为中心的思维框架，掌握洞察需求、设计服务旅程、协同内外部资源及传递专业价值的核心能力，最终成为驱动客户满意与业务增长的关键力量

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01开启服务意识——从岗位意识到客户意识

02服务体验设计：绘制让客户安心的服务旅程

03重新定义客户意识

04内部客户意识——销售、技术、服务、供应链互为客户

05外部客户意识——终端用户与设备集成商的双重客户

课程大纲

开启服务意识从岗位意识到客户意识

一、重新定义客户意识

1. 内部客户意识——销售、技术、服务、供应链互为客户
2. 外部客户意识——终端用户与设备集成商的双重客户

二、中国经济发展6时代与服务启示

1. 为何客户的要求越来越高？
2. 为何客户的满意度越来越低？
3. 来到服务体验为王的时代
案例启发：1．服务体验时代的服务细节启发
2. 从服务到用心服务的启发

三、企业给客户提供的三种价值

1. 产品价值
2. 专业价值
3. 情绪价值

四、从流程到意识层次

1. 只关注流程不关注感受
2. 从客户体验出发的服务意识
案例启示：一次成功的预防性提醒，如何带来续费与转介绍？

五、服务行为影响力

1. 主动服务细节
2. 个性化服务细节
3. 超越标准的服务细节

六、客户满意决定五因素

信赖度
反应度
安全度
同理度
有形度

七、服务精神核心

1. 持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2. 为何他的服务受人尊敬
本节结束，团队PK

服务体验设计：绘制让客户安心的服务旅程

一、体验经济时代：我们卖的不是设备，是安心

1. 产品有形
2. 服务无形
3. 体验主观、个性化、有记忆
4. 体验是可设计、可收费的资产

二、体验模型：逃离4费享受4感

1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感

三、定位重点客群，分析客户需求

1. 客户分类
2. 客户画像：了解客户的背景、需求与痛点
3. 客户的需求差异：个性化服务的重要性
团队共创：定客群

四、客户服务需求分级 KANO模型

1. 基本需求
2. 期望需求
3. 兴奋需求
4. 反向需求
案例分享：关键触点与服务体验
团队共创：客户服务中的关键需求分析

五、如何找到提升服务体验的核心点

1. 小问题中藏着大机会
2. 以体验为要素的服务设计
头脑风暴:寻找我们的小问题

六、客户旅程绘制

1. 客户服务旅程图共创
2. 客户服务体验中的关键时刻
团队共创：客户旅程绘制

七、识别痛点、痒点、爽点

1. 痛点、痒点、爽点认知
2. 针对痛点设计解决方案
3. 为爽点设计强化机制
成果产出：标注出旅程图中的关键体验点

八、客户体验旅程中的峰终定律

1. 客户对服务的记忆 ≈峰值体验+终值体验
2. 选定5类关键的触点
3. 聚焦正向峰值设计
4. 避免负向峰值
5. 终值设计：如何强化最后一刻的记忆
6. 终值设计的3类型
互动设计：创意大赛——小组头脑风暴设计惊喜时刻
成果产出：个人/小组的《服务体验优化行动计划》（初版）
本节结束，团队PK

对内高效沟通成为值得信赖的协作者

一、破除部门墙：从他们到我们

1. 内部客户意识——销售是技术的内部客户，技术是服务的内部客户
2. 理解销售、技术、服务、供应链各岗位的压力与需求
互动体验：情景剧：典型冲突对话

二、人的五种情绪需求分析

1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重

三、沟通障碍诊断

1. 识别技术语言
2. 理解思维差异
3. 管理优先级冲突
互动体验：我最近一次与内部沟通不畅哪里出了问题？

四、听懂真实需求：行销语言

1. 解码行销语言背后的技术需求：不是参数，是卖点和客户安心
2. 需求转译表框架
互动设计：翻译练习
有效表达：结构化简报表达技术
结构化汇报模型
结构化沟通模型
实战
演练：项目3分钟跨部门简报

六、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方

1. 从对方已发生的行为中
2. 从对方的想法或观点中
3. 从对方的情绪中

七、冲突沟通三步走

澄清共同目标
挖掘深层需求
聚焦解决方案

八、沟通中的同理心应用

1. 分析立场与利益
2. 客观表达
3. 积极配合的态度

九、如何拒绝对方不影响客户关系

1. 确认复述
2. 给予建议
3. 提供选择

对外高效沟通成为客户信赖的专业顾问

一、角色升级：从应答者到顾问

1. 应答者思维：解答疑问
2. 顾问思维：建立信任、提供建议

二、对外沟通8意识

目标意识
对象意识
结构化意识
责任意识
时间颗粒度意识
复述意识
共情意识
闭环意识

三、沟通的起点，从听懂开始结构化倾听

1. 听出事实
2. 感受情绪
3. 听懂期待
4. 结构化倾听终极核心根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式

四、高效表达：把复杂技术讲简单

打比方
讲故事
可视化工具

五、主动沟通：管理客户期望

变被动为主动
定期汇报
预警风险
提供选项
工具分享：期望值管理沟通计划表

六、应对挑战：应对客户质疑

1. 心态管理：保持专业自信
2. 用数据和事实回应
3. 探讨替代方案而非辩论对错
工具分享：三明治回应法

七、价值沟通：让你的工作价值被感知

将技术工作转化为客户感知的商业价值
如何让客户感受省钱、省心、赚钱
互动设计：为一次预防性维护服务撰写价值说明书

八、综合实战

演练：顾问式沟通
接触客户
诊断问题
提供方案
达成共识
成果产出：获得针对性反馈与改进建议
本节结束，团队PK

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布：跨岗位客户思维与协同能力跃升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

体验创值画布：跨岗位客户思维与协同能力跃升