下一道工序都是客户：全员服务思维转变及服务满意度提升（）

适合对象

企业IT部、产研及三线支撑部门管理者

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员建立从外部客户满意到让下一道工序满意的服务思维

02客户满意、从内到外

03市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

04客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向

05企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

课程大纲

课程总览

内容重点

全员建立从外部客户满意到让下一道工序满意的服务思维

客户满意、从内到外(1H)

一、市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向
企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

二、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意

1. 客户的划分：外部客户、内部客户
2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利
小组
讨论：5W1H方式分享内部客户满意提升外部客户满意，服务创效益的案例

内部思维、服务创新(1.5H)

一、内部客户需求分析（KANO模型）

3. 省核心诉求
省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间
省力：预见问题，定制个性服务，超越期待
省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入
KANO模型需求
基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意

二、创造卓越客户关系

1. 1.0良好服务（客户满意度）：按时完成、兑现承诺
2. 2.0优秀服务（客户费力度）：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
3. 3.0超越服务（客户愉悦度）：超越标准、关心合作部门的目标、并肩作战

内部满意、标准量化(1.5H)

内容重点

满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

满意沟通、跨部门高效合作(2H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户：全员服务思维转变及服务满意度提升（）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业IT部、产研及三线支撑部门管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配