客户满意服务思维转变及各岗位服务标准提升

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

客户至上、服务驱动新增长（1H）

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

1. 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
2. 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
3. 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的内涵：下一道工序都是客户

三、内部部门需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

四、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
成果1：内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案
服务心态篇

共情关怀、从内到外(1H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感
服务满意篇：内部满意、合作高效

满意标准（SERVQUAL服务质量指标）-1H

内容重点

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给同事信赖感

适合对象

建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

质量和效率问题进入改善环节后，需要把原因、动作和标准固化连起来。课堂先拆清客户至上、服务驱动新增长，再把共情关怀、从内到外接到标准固化与复盘中。

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、服务驱动新增长

02共情关怀、从内到外

03满意标准（SERVQUAL服务质量指标）-

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户满意服务思维转变及各岗位服务标准提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组，也适合承担现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配