赢在客户体验时代-积极沟技能训练及话术优化工作坊-旅游

适合对象

客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
沟通复盘有依据：赢在客户体验时代-积极沟技能训练及话术优化工作坊-旅游的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼、温度对话

02沟通4类消极表达

03表情符号、标点符号错用

04简单直接的没有-赶走进门的客户

05爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣

课程大纲

沟通有礼、温度对话

一、沟通4类消极表达

1. 表情符号、标点符号错用
2. 简单直接的没有-赶走进门的客户
3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解
1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

三、对话5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

四、对话3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

五、对话2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
知识库现场优化1：通用案例场景的话术温度优化

沟通有效、专业对话

一、专业问答引沟通技巧

问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 挖掘诉求的技巧
1. 线上倾听4级：假装、有选择听、简单重复倾听、提问倾听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 善于提问的技巧
开放式提问：5W2H细节确认
封闭式提问：确定沟通方向
试探提问：换种思维启发思考

二、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾
知识库优化2：客户抱怨场景的结构化训练和话术优化（案例来自调研清单1）
3. 春风化雨、化危为机
1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达

沟通有法、积极主动

一、棘手场景MOT积极沟通

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
超过平台规则的应急场景
需要内部协调的紧急

二、MOT积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

沟通有术、高情商对话

一、识别沟通风格（第5节）

1. 识别D型客户
表情图的情绪
梳理一、识别沟通风格（第5节）的客户角色、需求信号和推进节奏
练习一、识别沟通风格（第5节）的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出一、识别沟通风格（第5节）客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
2. 识别I型客户
3. 识别S型客户

二、了解风格特征

1. 尽责型
2. 支配型
3. 和蔼型
4. 影响型

三、洞察沟通模式

1. D型行为模式信号
2. I型行为模式信号
3. S型行为模式信号
4. C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧
2. 面对I型的沟通技巧
3. 面对S型的沟通技巧
4. 面对C型的沟通技巧

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验时代-积极沟技能训练及话术优化工作坊-旅游》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配