客户经营-浙江省公司｜企业内训课程

适合对象

燃气企业客服中心等管理人员及一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务思维篇明确判断口径和处理优先级
用服务价值篇安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走服务经营篇相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

燃气企业的服务目标就是通过燃气用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以燃气企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要燃气人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓燃气市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现客户忠诚

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇

02服务价值篇

03服务经营篇

04暖心服务标准篇（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

05暖心服务流程篇

06暖心营销技巧篇

课程大纲

服务思维篇

一、体验时代生态变化

生态环境的变化：同质化竞争激烈
客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单
案例：济南热力：热力服务品牌标杆

二、服务升级、标准创新

规范服务：高效流程、标准服务
贵宾服务：优先办理、专属服务
温度服务：家人关怀、灵活服务

服务价值篇

一、服务价值回报

体验回报模型：品牌与客户共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

二、贬损体验传播

负面体验、裂变传播
案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）
费心：管家式服务（感受温暖服务）
案例：重庆燃气发展路径、服务带来的增长点

服务经营篇

一、用户至上、需求分析（KANO需求模型）

基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉
期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度
现场
讨论：选择典型用户群：如新开发用户、老旧小区用户群体、农村安置用户群体等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决
案例分享：南京水务营业厅3.0服务效能提升

暖心服务标准篇（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

内容重点

有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺

暖心服务流程篇

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理
1. A (Appearance) 外表
2. B (Behavior) 行为
3. C (Communication) 沟通

二、关键时刻、感动服务（峰终定律设计）

案例分享：重庆燃气集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 分析热用户画像与需求
2. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
3. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

暖心营销技巧篇

一、推荐理由

F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习：针对某款热销产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

二、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、S场景带入

1. 日常
2：特殊

四、成交话术

优秀成交案例导入
1. 感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 掌控型用户：求名心理、激将成交、
3. 理性用户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）
4. 包容犹豫用户：疑虑心理，从众成交，请求成交
现场成交演练3：产品FABES卖点话术以及各类性格不同的成交场景

温度沟通篇

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

二、对话5大温度技巧

案例：某燃气企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？
愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？
1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 赞美儿女孝心
2. 赞美通情达理
3. 赞美善解人意

五、对话2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
现场成果3：燃气业务场景温度沟通话术脚本：通用案例场景的话术温度优化

抱怨沟通篇

一、客户建议、积极反馈

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

二、春风化雨、化危为机

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve：6步方案让客户感受主动和超越

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户经营-浙江省公司》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合燃气企业客服中心等管理人员及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用气诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造燃气企业管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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