客户经营（1天）｜企业内训课程

适合对象

燃气企业客服中心等管理人员及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务思维篇：卓越服务、体验升级校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过服务创新篇：标准细化、流程优化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀高效沟通技巧篇：投诉处理、春风化雨相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

燃气企业的服务目标就是通过燃气用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以燃气企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要燃气人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓燃气市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现客户忠诚

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：卓越服务、体验升级

02服务创新篇：标准细化、流程优化

03高效沟通技巧篇：投诉处理、春风化雨

课程大纲

服务思维篇：卓越服务、体验升级（1H）

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、极致服务3层级

1. 良好的服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

服务创新篇：标准细化、流程优化（3H）

一、体验时代、标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：某市燃气管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺

二、关键时刻、感动服务（峰终定律设计）

案例分享：某市燃气集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 分析燃气用户画像与需求
2. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
3. 设计触点的温度服务、惊喜服务和失误服务

高效沟通技巧篇：投诉处理、春风化雨(2H)

一、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理

二、春风化雨、冲突化解CLEAR方法

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:建立共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
视频案例：同理心话术如果我是您，的确、确实、我能感受等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1. 不好意思
2. 很抱歉

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户经营（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合燃气企业客服中心等管理人员及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用气诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造燃气企业管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户经营