赢体验赢未来-NPS（客户忠诚）提升及客户经营体验管理

赢体验赢未来-NPS（客户忠诚）提升及…不只补概念，更关注思维篇：客户思维、体验解读、设计篇：体验设计、NPS提升在真实场景里的判断和取舍

6小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型（ROX）：品牌与客户共同成长
  • 体验损害模型：Market Damage Model
三、NPS（客户净推荐值）解读
  • 1. NPS基本概念（测量用户忠诚度的指标）：推荐意愿度
  • 2. 用户推荐分类：推荐、被动、贬损
  • 3. NPS提升模型：信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚
  • 4. NPS驱动：极致服务、超越期待

思维篇：客户思维、体验解读

一、4大贬损点体验
  • 1. 让我等：不让客户浪费时间
  • 2. 让我想：不要客户多花精力
  • 3. 让我烦：服务过程感受愉悦
  • 4. 让我多花钱：产品服务信息公开对等
二、4大燃点体验
  • 便捷舒适
  • 懒惰简单
  • 尊崇备至
  • 五感愉悦（线上视觉体验设计）
三、KANO模型4类需求分析
  • 1. 基本需求：未满足被放弃
  • 2. 期望需求：需求满足与服务投入成正比例关系
  • 3. 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买
  • 4. 反向需求：过度服务会引发客户反感
  • 现场
  • 讨论：结合客户类型如：老年人、白领、全职太太、工薪族、学生等分析服务的4大需求8类体验

设计篇：体验设计、NPS提升

一、客户体验之旅的MOT
  • 1. ZMOT：零关键时刻，搜索体验，体验连接入口
  • 2. FMOT：第一关键时刻：购买前的页面体验
  • 3. SMOT：第二关键时刻：产品使用的体验
  • 4. UMOT：终极关键时刻：客户基于产品和服务的体验创造内容（如评价）
二、客户满意标准提升（服务满意感知模型（SERVQUAL）
  • 1. 有形度：服务设施、员工形象
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 3. 反应度：及时响应、答复、解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
三、客户体验之旅优化设计
  • 1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
  • 2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
  • 3. 惊喜服务设计：峰终定律
  • 4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）
  • 案例分享：客户线上或线下服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

管理篇：差距分析、提升举措

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型
  • 差距1：管理层体验认知差距
  • 差距2：服务管理标准差距
  • 差距3：标准落地执行差距
  • 差距4：对外服务沟通差距
  • 差距5：以上差距综合结果即为客户感知差距
二、体验管理举措
  • 1. 提升举措1
  • 确定测量标准
  • 建立沟通机制
  • 2. 提升举措2
  • 1. 客户体验之旅设计
  • 2. MOT细节优化
  • 3. 提升举措3
  • 1. 确定问题解决目标：限定目标和期望目标
  • 2. 群策群力：制定问题解决措施
  • 团队共识：汇集问题解决共性措施

适合对象

服务体验管理团队、服务骨干精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 客户画像：定义客户分类画像，根据不同类别的客户分析KANO需求点及消费心理
  • 体验创新： 完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个…
  • 流程优化：确定客户体验全过程的MOT触点，界定每个接触点的客户满意要素，优化服务流程，超越客户的期待
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  • 跨界学习：国内外航空业、股份制银行、运营商产品等触点管理案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供产品和服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

体验创新：通过MOT细节体验精益求精，微流程优化由点到线，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝

课程时间

6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：客户思维、体验解读
02设计篇：体验设计、NPS提升
03管理篇：差距分析、提升举措

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《赢体验赢未来-NPS（客户忠诚）提升及客户经营体验管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务体验管理团队、服务骨干精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

客户画像：定义客户分类画像，根据不同类别的客户分析KANO需求点及消费心理，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配