适合对象

国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

目标边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
节点推进更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
交付复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

课程成果：（以组为单位）

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务创造价值-技术工程师客户经营训战工作坊（服务篇）(改）：目标范围、推进节奏与交付复盘

02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同

03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏

04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天
服务思维篇

市场2变化（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
服务的难题和挑战

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

客户3类需求分析、服务升级（2H）

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果1：客户需求分析及服务升级规划方案
接待礼仪篇

商务交往礼仪-企业文化塑造者（2H）

一、接待礼仪

1. 乘车礼仪
2. 引领礼仪
电梯礼仪
送别礼仪

二、会面礼仪

1. 接待礼仪
2. 问候礼仪
3. 引领礼仪
4. 入座礼仪
5. 斟茶礼仪
6. 递送名片礼仪
1. 小名片大学问：如何索取名片？
2. 递送名片要适时有序
3. 接收名片注意细节
7. 握手礼仪

三、电话礼仪

1. 电话失仪行为
2. 电话接听形象
3. 电话接听礼仪
4. 规范接听话术

四、签约礼仪

1. 签字厅的布置
2. 签字的出席人
3. 签字的座次礼仪
4. 签字的正式程序
内部沟通篇

内部沟通、高效协作（1H）

一、4类风格（DISC工具）-复习

D型同事风格：直接果断
I型同事风格：乐观冲动
S型同事风格：理解合作
C型同事风格：专注准确

二、不同类型员工沟通画布-延伸

D型同事沟通：应该做、切忌做
I型同事沟通：应该做、切忌做
S型同事沟通：应该做、切忌做
C型同事沟通：应该做、切忌做
现场成果2：不同类型的员工沟通画布模型
第二天
服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢

日常沟通、提升温度（1H）

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、沟通6大温度技巧

1. 多用我承担责任
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用我们一起强调困难共担
4. 常用麻烦，好吗？征求同意
5. 多用特意、第一时间、加急等强调特殊优先
6. 运用您放心、我来全程跟进等增强可信赖体验
成果3：日常工作场景的温度沟通话术

工程项目冲突沟通、重获信任（2H）

一、投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

工程项目超标需求沟通、创造双赢（3H）

一、EOAC积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值-技术工程师客户经营训战工作坊（服务篇）(改）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

服务创造价值-技术工程师客户经营训战工作坊（服务篇）(改）