极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技能提升（2天）

适合对象

企业服务管理、市场营销、客服中心等一线服务经营

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销…
提升沟通技巧：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧…

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创造忠诚客户：通过微细节设计，微流程优化，由点到面，创新极致服务的细节体验及服务流程，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《极致服务创造口碑客户》这门课程户这就需要每一位员工掌握客户经营思维：回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，以极致服务为标准，积极开拓客户市场，为客户创造价值，在每个接触点上服务好客户，从信任度到满意度到忠诚度，让客户成为企业的传播大使，从而给企业带来可持续的效益和美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：客户为体验买单

02创新篇：好服务是设计的

03暖心服务、温度沟通

课程大纲

思维篇：客户为体验买单

一、体验时代、生态变化

二、极致服务与平庸服务

案例分享：燃气、供暖、供电等行业的极致服务

三、极致服务的ICARE模式

四、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1. 让客户自发传播的体验
2：测量客户忠诚度的指标

认知篇：赢在我懂你

一、客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

创新篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、细节微设计：细节心体验

案例分享：峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节、某酒店的入住登记
1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
3. 惊喜服务设计：峰终定律
4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例导入：某企业催缴电话被客户拒绝，为什么引起反感？
1. 信任氛围的出发点：表达感谢
2. 营销氛围的加温点：真心赞美

二、电话沟通、亲和力塑造

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
3. 用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技能提升（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业服务管理、市场营销、客服中心等一线服务经营等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技能提升