新奥客户经营（TO C）｜企业内训课程

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户满意价值篇

02客户思维解读篇

03客户满意标准篇

04客户服务管理篇

课程大纲

客户满意价值篇

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：同质化竞争激烈
客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与客户共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、体验时代、体验测量（NPS）

1. 让客户自发传播的体验
有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）
2. 测量客户忠诚度的指标
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：让客户成为传播大使
案例分享：新奥极致服务体验分享

客户思维解读篇

一、客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过

二、4类糟糕体验

1. 费时体验
2. 费心体验
3. 费力体验
4. 费钱体验
案例分享：结合景区、酒店服务中的绝佳体验和糟糕体验分享

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客户身份精准画像（因不同客群进行画像，以景区客户为例）
1. 团队客户
2. 夕阳红客户
3. 亲子家庭
4. 疗养休闲
5. 企业会务
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新

客户满意标准篇

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取旅客之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场
讨论：根据客户满意度数据，分析客户满意度数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措

客户服务管理篇

一、细节心体验

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、极致服务细节管理

案例导入：日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本极致服务细节
形象的细节
动作的细节
话术的细节

三、极致服务流程设计

1. 服务全景图：事先设计+反复演练
2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型
1. 售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访
2. 售后服务：从客户预约到上门服务及回访
3. 服务细节：精益求精
4. 服务创新：峰终定律
1. 平庸的服务会被忘记
2. 惊喜的服务会被传播
3. 低成本高感知的设计员工能坚持
5. 服务营销：FABES场景营销法

三、极致服务团队打造

1. 团队领导力
1. 权利型
2. 和谐型
3. 绩效型
4. 教练型
5. 终身影响型
小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊
2. 员工向心力
情感激励
成就激励

客户关系沟通篇

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术

五、洞察沟通模式

1. D型行为模式信号
2. I型行为模式信号
3. S型行为模式信号
4. C型行为模式信号

六、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧
2. 面对I型的沟通技巧
3. 面对S型的沟通技巧
4. 面对C型的沟通技巧
现场作业：结合新奥案例优化标准话术，让标准有温度，让服务有热度）

客户流失挽回篇

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动跟进
3. 超越期待
案例分享：新奥典型投诉案例分析及CLEAR运用

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《新奥客户经营（TO C）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

新奥客户经营（TO C）