洞察人心按型对话｜企业内训课程

课程大纲

人格特质理论与分类模型

核心目标：了解人格分类课堂框架，通过观察、提问与反馈形成可验证的沟通假设，不作客户人格判定；正式量表版本与材料权限须交付前确认
1.人格特质理论体系
冰山模型与行为归因
冰山理论的课堂比喻：行为不能直接证明隐藏心理
ABC理论与人格特质
主流人格分类
MBTI 职业性格
DISC 行为风格
九型人格类型
2.特质识别工具与实践
结构化行为观察法
行为观察与需求核实表（不将行为等同于固定人格）
语言模式观察表
观察肢体语言与情境，通过本人反馈核实感受，不据此推断潜在人格
情境模拟与自愿课堂反思（不作心理测评）
冲突调解等模拟场景脚本
结合 SBI 工具（Situation-Behavior-Impact）
个人沟通反思雷达图（不作能力或人格诊断）

精准对话策略与场景应用

核心目标：依据客户表达的需要与反馈调整对话路径，练习跨场景沟通，不以类型判断客户
1.对话框架设计
四维沟通模型构建
任务导向、关系导向、直接型、间接型
设计针对性开场白、信息传递结构
2.信息编码与解码技术
非暴力沟通四要素（观察 - 感受 - 需要 - 请求）
依据客户明确表达的需要与理解反馈调整表达详略，不按类型推断需求
3.冲突管理与共识达成
冲突类型识别与干预
共识推进工具包
开发 “双赢协议模板”
异议处理的四个方法
先跟后带法
询问探由法
补偿平衡法
假设引导法

高影响力说服技术

1.逻辑、情感双通道说服
2.设计 FABE 法则
3.SCQA 模型
4.隐喻与故事框架设计
输出成果：1.个性化沟通策略手册 2. 冲突干预话术库 3.类说服场景实战案例集

方法整合与落地路径（萃取）

诊断工具：快速分类客户异议，匹配对应方法
情景演练：还原价格谈判、技术质疑等高频场景，训练即时反应能力，话术沉淀：建立企业级异议处理话术库，按行业、客户角色分类归档，支持一线随时调取
总结：复盘客户异议的预判、响应与处理，讨论信任建立与价值传递

适合对象

需直接触达客户的一线业务代表、销售管理者

课程定位与主要问题

课程以客户需求与双向对话为核心，结合人格分类模型、观察工具、对话框架与场景演练，学习需求挖掘、异议处理、说服表达和话术整合

课程适配与选型边界

可结合以下对象、练习内容和课程区别判断是否适合当前学习需求

适合对象

需直接触达客户的一线业务代表、销售管理者

练习内容

围绕客户需求核实、对话框架、逻辑与情感说服、方法整合四单元，练习SBI、非暴力沟通、FABE、SCQA及价格谈判和技术质疑，整理客户异议话术

课程区别

本课面向一线业务代表及销售管理者，重在客户异议与说服场景；九型职场沟通课另训练SCQA汇报和PAC对话，员工职业沟通课重在角色认知与同事协作

使用边界

以客户陈述、可观察行为与明确反馈核实需求，非语言线索不证明人格或隐藏心理；不建立未经同意的隐性心理画像，不作诊断、能力判断或选拔；正式量表版本和材料权限须确认

核心收益

练习观察客户陈述与沟通行为，通过提问核实需求，再选择沟通策略
提升异议处理能力，通过心理学技巧化解客户抗拒
建立标准化客户沟通流程，减少资源内耗

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管理者通过对话模型优化团队辅导效能，加速新人成长
通过系统化工具与场景化训练，实现从 “经验驱动” 到 “科学对话” 的转型，助力销售团队在客户洞察与关系管理中建立差异化竞争力

课程背景与交付信息

课程结合《洞察人心按型对话》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天，6小时

授课方式

模型讲解、自愿课堂反思、案例解析、实操演练等；不承诺能力测定或心理诊断

课程工具

课堂工具：客户沟通观察卡（原稿称客户性格类型快速识别卡）；仅作需求核实提示，不确定人格类型话术模板：不同客户标准应答手册异议工具：先跟后带法、开窗法则、同频法则

课程内容重点

01人格特质理论与分类模型

02精准对话策略与场景应用

03高影响力说服技术

04方法整合与落地路径（萃取）

讲师介绍

阎志新

管理心理学与管理沟通实战讲师

阎志新老师的课程原稿聚焦职场沟通中的TA人际沟通分析，围绕自我状态、行为沟通地位、互补沟通、交错沟通、隐藏沟通等工具，服务沟通诊断、冲突化解、绩效面谈和团队建设等场景

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课程差异说明

课程以客户需求与双向对话为核心，结合人格分类模型、观察工具、对话框架与场景演练，学习需求挖掘、异议处理、说服表达和话术整合

课程常见问题

《洞察人心按型对话》适合哪些学员？

需直接触达客户的一线业务代表、销售管理者。

这门课练习哪些工作动作？