客户心理洞察与服务策略匹配（1天）

课程大纲

体验时代、服务制胜（1H）

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，100-1=0
3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题发生、主动服务客户、独特服务体验，赢得客户忠诚度

二、服务创造高价值

1. 服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
2. 客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是客户不再发声

三、卓越服务无止境

案例分享：绝佳服务案例的分享以及1.0-2.0-3.0卓越服务设计
1. 提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖的服务
讨论：结合客服中心/网络工程师的工作，创新1.0-2.0-3.0的服务方法

积极心态、情压缓解(1H)

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

沟通有礼、正向对话（1H）

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大暴力沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，这个你需要问热线/客户经理，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、识别情绪路标词

1. 失望的情绪路标词
2. 生气的情绪路标词
3. 着急的情绪路标词

四、提供情绪价值的4大技巧

1. 同理表尊重
重复即尊重
如果我是您
我能想象
2. 赞美找不同
通情达理的细节
细致谨慎的细节
情感细腻的细节
3. 攀亲找相同
4. 感谢前后有

服务之术：客户心理洞察、高情商沟通（以下案例仅供参考）1.5H

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 客户心理：补偿心理
5. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 客户心理：认同心理
5. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 客户心理：自尊心理
5. 沟通要点：强调重视

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 客户心理；保守谨慎
5. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：客户画像分析，重点案例分析从客户关注问题、思考逻辑、诉求等场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

服务之法：春风化雨、投诉补救(1.5H)

一、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

二、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-管理客户期待
2. 主动跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠
4. 态度真诚-强调服务专属
5. 程序优化-体现服务变通

适合对象

客服中心、网络工程师等和客户直接交流服务的精英员工

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务挽留客户，最终将客户发展为忠实客户
心态塑造：正确看待工作压力，学会压力疏导和情绪管理
心理洞察：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在…

查看更多收益收起更多收益

案例分析：通过疑难客户投诉案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户心理洞察与服务策略匹配（1天）：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《客户心理洞察与服务策略匹配（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心、网络工程师等和客户直接交流服务的精英员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务挽留客户，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天(6H)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户心理洞察与服务策略匹配