打造卓越360度客户关系(gai)：

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合营销部门、客服部门经理、内部支撑系统经理以及一线骨干员工 课程模型：等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

营销部门、客服部门经理、内部支撑系统经理以及一线骨干员工课程模型

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准
围绕卓越服务、引领未来梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助情感信赖、高情商沟通完成一次可复盘的应用演练
输出顾问服务、价值塑造相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《打造卓越360度客户关系》就是引导各部门经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚

课程时间

2天

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01卓越服务、引领未来

02情感信赖、高情商沟通

03顾问服务、价值塑造

课程大纲

课程总览

内容重点

认知篇全面解读客户关系

卓越服务、引领未来

一、解读360度客户内涵

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：内外部客户都是客户

二、卓越客户关系定义

1. 为客户创造价值
2. 让客户感受愉悦
小组分享：如何为内外部客户创造价值？

三、客户核心痛点和诉求

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：减少客户投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

四、塑造三心服务心态

案例导入：优秀服务企业服务明星在工作中的三心服务
1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
头脑风暴：本部门为内外部客户提供哪些主动服务？
技能篇客户关系管理实践

情感信赖、高情商沟通

一、孔雀型性格

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢表达
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：拉近关系

二、猫头鹰型性格

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：专业征服

三、老虎型性格

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：专属服务

四、考拉型性格

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：鼓励表达
案例：性格工具分析客户行为表现、性格特点和技巧

顾问服务、价值塑造

一、塑造专家价值：SCQA导图萃取问题解决经验

1. 服务有冲突：冲突紧扣客户痛点
2. 服务步骤：问题解决过程1、2、3
3. 关键细节：关键突破、专业信赖、情感破冰
4. 服务结果：案例反馈
现场作业：案例萃取、客户成功服务案例库整理（例证信服）

二、塑造产品价值：商业价值主张画布

1. 罗列客户目标
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器
现场作业：新客户开拓价值主张画布策划方案

满意服务、夯实标准

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

三、服务质量5大差距分析及举措（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何缩小服务各层级的差距？
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

极致服务创造忠诚

一、客户满意只是起跑线

1. 设问：服务追求满意可以了吗？
2. 案例：福特的满意度调查真相
讨论：满意度调查有什么误区？
4. 点评：满意不是服务的终极目标

二、忠诚才是客户关系终极目标

1. 设问：忠诚客户的3大特征
讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3. 小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的6大策略

1. 努力实现客户完全满意
2. 奖励客户忠诚
3. 增强客户对企业的信任和感情
4. 提升服务的独特性与不可取代
5. 建立客户组织
6. 员工忠诚换客户忠诚

补救服务、预防流失

一、疑难常见场景（以下案例场景由客户提供，仅做参考）

1. 客户对货物丢失或破损需要协商解决方案
2. 客户对账务结算手续及账单有疑义
3. 因突发状况没有按时派送
4. 因报关手续问题货品滞留等

二、服务补救策略

1. 规则吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理客户期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保证品牌可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
6. 程序优化-体现服务变通
7. 细节到位-避免投诉升级
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造卓越360度客户关系(gai)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营销部门、客服部门经理、内部支撑系统经理以及一线骨干员工课程模型：等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解：客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

打造卓越360度客户关系(gai)