策略制定——客户分级与关系策略规划
内容重点
- 工具：客户价值金字塔模型
- 工具：客户画像画布（组织+个人）
客户管理—客户关系运作与体验管理
认知破局——重新定义客户关系与体验管理、策略制定——客户分级与关系策略规划和关系运作——立体式客户关系深度构建与维系连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
王程 · 战略经营与营销实战专家
课程大纲
体验设计——打造峰值体验与旅程管理
内容重点
- 案例：某领先企业如何通过季度旅程复盘会，持续降低客户费力度（CES）
闭环管理——关系与体验的价值评估与持续优化
内容重点
- 工具：客户健康度评分卡
适合对象
企业中高层管理者、营销总监、客户总监、市场总监、分公司经理等
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 认知破局——重新定义客户关系与体验…和策略制定——客户分级与关系策略规划会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
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- 团队复盘有依据：关系运作——立体式客户关系深度构建…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
在客户主权与体验经济时代，产品与服务的同质化使得客户关系与体验成为企业最核心的竞争壁垒。研究表明，获取一个新客户的成本是维护一个老客户的5-适度水平，而客户满意度每提升，企业利润可增加25%-95%。然而，众多企业仍将客户关系简单理解为请客送礼或售后回访，缺乏体系化的客户经营、体验设计与闭环管理能力，导致客户黏性低、流失率高、终身价值未被充分挖掘
华为、三一重工等世界级企业通过构建立体式客户关系管理与卓越的客户体验体系，实现了客户满意度超92%，战略客户续约率高达95%。本课程深度融合华为、三一等标杆企业的客户经营方法论，系统解析客户关系运作的四层架构、客户体验管理的全旅程设计以及关系与体验的闭环评估优化体系，从认知重构、策略制定、流程运作到价值闭环，为企业提供一套科学、可落地的客户关系与体验管理解决方案，变客户交易为客户经营，化客户满意为客户忠诚，最终实现客户终身价值最大化
课程时间
1-2天
授课方式
专题讲授、案例解析、小组研讨、工具演练、实战模拟 【课程提纲】
课程内容重点
01认知破局——重新定义客户关系与体验管理
02策略制定——客户分级与关系策略规划
03关系运作——立体式客户关系深度构建与维系
04体验设计——打造峰值体验与旅程管理
05忠诚提升——从客户满意到客户忠诚
06闭环管理——关系与体验的价值评估与持续优化
讲师介绍
王程
战略经营与营销实战专家
王程，战略经营管理专家。20余年跨国集团高管经验，曾任华为、三一、九州通等千亿级企业核心高管。精通战略解码、营销体系与大客户管理及经营提效，累计授课1500余场，助力企业实现业绩增长与人效提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户管理—客户关系运作与体验管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业中高层管理者、营销总监、客户总监、市场总监、分公司经理等。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；认知破局——重新定义客户关系与体验…和策略制定——客户分级与关系策略规划会被串成一组可练习的管理动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用专题讲授+案例解析+小组研讨+工具演练+实战模拟 【课程提纲】，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
