交个朋友：客户关系维护的“秘密四法”

适合对象

中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程

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利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩

本课程《交个朋友——客户关系维护的秘密四法》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01交个朋友：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖

内容重点

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品方案无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 客情的最高境界是感性略胜

（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系

重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系
定义：从传统供需关系转变为竞合关系
讨论：钱，人，事的排序！
结论分析：关注甲方所关注的重点
案例教学1：个人的行为：手机的摆放
案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置（工业园区管委会主任办公室）
中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价

（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、组织诉求——客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
4. 报告呈现关注客户字眼
5. 关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

二、个人诉求——客户注重个人利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
4. 客户过去的履历的虚实
5. 客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、个人偏好——客户个人内核偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 提问链接

二、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？

三、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并说明对每一个原则的理解，并举例自己在进行污水业务中某真实客户的应用体现的理解
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《交个朋友：客户关系维护的“秘密四法”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配