客户服务满意度体系建设及沟通技能提升（3H）

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理；公司内部支撑部门经理、主管及服务骨干

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门…
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

3H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02客户至上、需求解读

03细节管理、流程量化

04服务之礼：积极沟通、温度对话（0.5）

课程大纲

体验时代、生态变化（0.5H）

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

客户至上、需求解读（0.5H）

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
案例分享：某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

细节管理、流程量化(1H)

一、SERVQUAL客户感知满意标准

1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 保证指标：专业能力、服务态度、高效流程
3. 响应指标：对于内部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能

二、超期客户期望管理

案例导入：客户有哪些不合理需求？如何预防？如何化解引导？
1. 预见问题并确认争议
2. 控制客户期望值
3. 把知情权交给客户
4. 对客户坦陈相关
5. 主动及时沟通
6. 适当破例满足需求

服务之礼：积极沟通、温度对话（0.5）

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术

服务之术：沟通高效、投诉化解（0.5H）

一、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

二、同理心表达技巧

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
案例分享：热力、水务等公共服务行业的投诉化解案例分享

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务满意度体系建设及沟通技能提升（3H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、公司对外服务性质的客户经理，营销经理 2、公司内部支撑部门经理、主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配