温度对话、高效沟通-客户满意度提升及专业沟通技能训练（2天）

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合公司对外服务性质的客户经理，营销经理 公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正…
沟通训练：沟通的5个温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用…

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灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司外部每一个服务对象。将外部客户、外部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织外部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），定义客户接触的关键时（MOT），通过顾问型专家服务让客户从服务满意到服务超预期，协调内部客户跨部门合作，从内到外贯彻客户至上服务制胜的企业战略

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：客户思维、需求解读

02服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造

03服务技巧篇：日常沟通、温度对话

课程大纲

服务思维篇：客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、客户需求分析

需求分析
工具：KANO模型
1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播

三、卓越服务金字塔模型

1. 1.0良好服务：被动满足客户服务
2. 2.0优秀服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、心态培养

1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
3. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 寻找属于自己的心流
2. 减少自我负面暗示
3. 正向循环与负向循环沟通

服务技巧篇：日常沟通、温度对话

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用我们一起缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
成果2：日常咨询服务场景的话术温度优化

服务技巧篇：冲突沟通、同理心化解

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、同理心表达技巧

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
成果3：常见投诉抱怨场景的沟通话术优化及现场演练

服务技巧篇：跨部门沟通、高情商对话

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、高效沟通-客户满意度提升及专业沟通技能训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司对外服务性质的客户经理，营销经理公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天(12H)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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