服务创造价值：客户满意度打造及服务效能提升

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服务创造价值：客户满意度打造及服务效能提升推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服务创造价值-客户满意度打造及服务效能提升（2天改）-老师 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

体验时代、服务至上

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
服务回报模型：好的服务，品牌与客户共同成长

需求分析、满意提升

客户体验金字塔
重点客户需求分析：KANO模型
客户满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

服务有礼、高效对话

沟通5大态度红线
对话常见4大温度技巧
专业对话结构反馈技巧

适合对象

各部门服务经理

课程定位

《服务创造价值》就是引导各部门服务经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚

核心收益

掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强
训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认

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掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通

课程背景与交付信息

课程结合《服务创造价值：客户满意度打造及服务效能提升》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+思维导图+案例演练+实际操作）带动学员参与学习

课程内容重点

01体验时代、服务至上

02需求分析、满意提升

03服务有礼、高效对话

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

各部门服务经理。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚；建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

课程采用什么授课方式？