卓越经营——客户分层管理与维护能力提升班

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

卓越经营——客户分层管理与维护能力提升班推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

卓越经营——中高端客户管理与维护能力提升 0.5天版

0.5天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

大堂经理、理财经理、投资顾问、客户经理、产品经理、零售行长等

课程定位

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

课程适配与选型边界

这部分用于判断《卓越经营——客户分层管理与维护能力提升班》是否适合当前培训需求，重点看对象、场景、模块和讲师匹配度

适合对象

大堂经理、理财经理、投资顾问、客户经理、产品经理、零售行长等

业务问题

本课程围绕《卓越经营——客户分层管理与维护能力提升班》提供多个交付版本，便于企业根据培训对象、授课时长和场景重点选择合适方案

训练重点

课程内容重点包括第一讲：客户经营——拥抱未来的命脉、第二讲：分层分类管理，细致客户经营、第三讲：客户关系管理之电话沟通等，实际取舍可按企业需求和课时安排确认

选型判断

建议结合参训对象基础、当前业务场景、期望课时、讲师经验，由李颖主讲来判断是否匹配

本页承接单门课程的对象、讲师、大纲、收益和咨询转化；如果用户仍在了解主题概念，应优先进入主题页、方案页或知识页；如涉及工具、模板或清单，仅作为需求沟通方向，具体交付形式以确认后的课程方案为准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户经营——拥抱未来的命脉校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：分层分类管理，细致客户经营安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：客户关系管理之电话沟通相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在当今瞬息万变的金融市场中，传统金融行业，尤其是银行机构，正面临着前所未有的机遇与挑战。银行营销业务团队身处转型与升级的风口浪尖，承受着巨大的压力。要想在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须迅速提升客户管理与维护的营销技能，实现业务实操的转型与升级，这已经成为刻不容缓的紧迫任务

针对这一迫切需求,本课程旨在帮助银行营销团队打破传统营销思维的束缚，匹配客户管理维护能力的升级方案

通过本课程的学习，银行营销团队将提升客户管理与维护技能，不仅能够有效解决当前面临的营销挑战，还能够为未来的业务发展和市场竞争奠定坚实的基础，实现个人与组织的共同成长与卓越经营

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评

课程内容重点

01第一讲：客户经营——拥抱未来的命脉

02第二讲：分层分类管理，细致客户经营

03第三讲：客户关系管理之电话沟通

04第四讲：客户关系管理之微信经营

课程大纲

客户经营—拥抱未来的命脉

一、零售银行客户管理的三大新趋势

趋势1. 数字化转型加速
1. 大数据分析：收集和分析客户数据，构建客户画像，实现精准营销
2. 人工智能应用：智能客服、智能投顾等技术的引入，24小时不间断地为客户提供服务
3. 区块链技术：构建更加安全、可信的客户管理体系
趋势2.全渠道服务体验
1. 物理网点：需聚焦高附加值互动，如复杂产品的咨询与销售
2. 远程银行：多渠道融合经营的试验田，客服、APP、电话、社交媒体等多种渠道触达客户
3. 手机银行：客户旅程的起点和主要交互平台
4. 开放银行：通过API接口与外部生态合作，实现走出去、引进来
趋势3. 跨界合作与场景金融深化

二、客户经理的角色认知与职责定位

1. 客户经理在银行服务的角色和重要性：产品销售？金融服务？客户顾问？
——以产品为中心的销售转向以客户为中心的服务
2. 客户经理的职责范围和核心任务
——客户经理是银行与客户之间的重要桥梁
1. 负责维护和发展客户关系
2. 推动银行产品的销售和服务的提供
——做好客户经营，拥抱零售银行新时代的命脉

分层分类管理，细致客户经营

一、你的客户，你了解多少？

——管户客户是你最大的财富

二、客户分层管理

第一层：大众客户和大众富裕客户
第二层：准财富客户和财富客户
第三层：私人银行客户

三、客户分群管理

探讨：高净值客户集中分布客群
1. 企业主客户的需求和管理
2. 全职主妇客户的需求和管理
3. 高薪客户的需求和管理
4. 富裕退休客户的需求和管理

四、客户经营三剑客

1. 客户接触：新客户、存量客户、防流失
活动量管理：电话、微信、面访、沙龙
2. 专业配置：对产品的熟悉度
3. 客户权益：权益知晓度、权益渗透率

客户关系管理之电话沟通

一、电话约访的重要性

——电话约访是销售人员最基础最重要的技能
互动：很多人都拒接销售电话，为什么还要打电话？
1. 电话约访的优势：方便快捷、节省时间、建立初步的信任、提高面谈效率
2. 电话沟通客户的情形：理财产品到期？最新产品介绍？沙龙邀约？客户关系维护？
3. 电访约访的目的：预约面谈、关系维护
4. 电话时机及规范

二、电话约访流程

流程一：电话前准备：名单（信息表），心态，声音，内容（电话目的）
注意：安静的环境，合适的时间，准备一只不同颜色的笔
关键：建立电话外呼的第一印象：声音55%，措辞45%
流程二：开场白
流程：问候语——自我介绍——说明来意——提出请求
约访话术分享
流程三：挖掘客户需求
——提问和聆听比说更加重要
流程四：激发兴趣
——适时提供和客户利益相关的话题和信息

客户关系管理之微信经营

内容重点

案例：一个助理理财经理到私行财富团队长的成长之路——一起看看她的朋友圈
再看看，其他几位客户经理的朋友圈
——微信不止于微信聊天功能
渠道一、微信/企业微信运营要点
1. 及时沟通，打造贴心服务

客户关系管理之面访

一、面谈前准备及基本功

1. 面谈前准备：心态、环境、服务、资料
2. 面谈基本功：专注倾听、适度赞美、鼓励客户继续说

二、销售面谈流程

案例：新贵宾客户，账上70万，来网点，客户只有20分钟，如何面谈？
1. 寒暄破冰
——找客户关心的人，想完成的梦，与现实的差距
2. 提问，进一步了解客户需求
1. 提问能力的5个等级
——最高等级是给到客户建议，且让客户信任
2. 提问力打造
a开放式问题，让客户阐述
b封闭式问题，让客户开口以及成交
3. 如何提问，用正向、负向还是中立的词汇呢？

客户关系管理之沙龙/活动营销

一、银行客户沙龙/活动的重要性

互动：客户沙龙是负担么？

二、策划一场高满意度的客户沙龙

1. 明确沙龙目标：客户维护？产品营销？品牌推广？市场调研？
2. 主题选择：热门金融话题？特定客户群体需求？合时令与节日：包粽子活动？
3. 时间与地点安排
要点：考虑客户便利性、场地的氛围与设施
3. 客户邀约
1. 客户筛选与分类：基于资产规模、业务需求、客户活跃度
2. 邀约方式：电话邀约、短信与微信邀约文案、个性化邀约
3. 确认出席与跟进
4. 沙龙/活动内容设计（4大环节）
1. 开场环节：主持人开场词、嘉宾介绍

三、活动后续跟进与评估

1. 沙龙后续跟进与客户关系的长期维护
客户反馈收集方式：问卷调查、电话回访
2. 效果评估指标：客户参与度、业务转化率、客户满意度
3. 经验总结与改进

讲师介绍

李颖

金融消保与合规专家

李颖，20年银行金融实战专家，精通金融消保合规、财富营销及投诉纠纷化解。曾任平安银行财富管理负责人，分管财富资产超100亿，兼具一线营销管理与合规风控双重实战经验

银行业金融业财富管理零售银行

查看讲师主页

课程常见问题

这门《卓越经营——客户分层管理与维护能力提升班》适合哪些企业或学员？

适合大堂经理、理财经理、投资顾问、客户经理、产品经理、零售行长等。如果需求还停留在主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排

这门课主要解决什么问题？

本课程围绕《卓越经营——客户分层管理与维护能力提升班》提供多个交付版本，便于企业根据培训对象、授课时长和场景重点选择合适方案。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对客户管理的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。本课程当前呈现的核心模块包括第一讲：客户经营——拥抱未来的命脉、第二讲：分层分类管理，细致客户经营、第三讲：客户关系管理之电话沟通等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同选课意图，避免只按泛主题词判断

课程是否一定提供工具、模板或清单？

页面中如提到工具演练、清单或模板，只表示培训沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程方案为准

卓越经营：客户分层管理与维护能力提升班