下一道工序都是客户—打造极致内外部客户服务体验

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行后台人员、一线服务人员

课程大纲

按客群主导类型划分

零售型网点（个人客户为主，如居民区、老城区）
小微商圈型网点（周边商户密集，如批发市场、商业街）
企业服务型网点（对公业务占比高，如CBD、产业园）
养老特色网点（老年客户集中，如退休社区周边）

按区域经济能级划分

城市核心网点（市中心、金融集聚区）
城乡结合部网点（新兴住宅区、近郊乡镇）
农村普惠网点（农业县、偏远村镇）

按规模与功能定位划分

旗舰型网点（全功能+创新试点）
标准综合网点（基础业务全覆盖）
轻型/社区网点（有限服务半径，如社区银行）

如何做到同理心倾听—操作流程

客户沟通的四种聆听状态
同理心倾听（站在对方的角度思考，不打断，不插话）
反馈注意：五种让人不舒服的态度
提升对话质量的五大技巧
客户常见抱怨的积极解答—“顺、展、转”三步法
情景模拟：常见客户抱怨的顺展转解答技巧

适合对象

银行后台人员、一线服务人员

课程定位与主要问题

当前银行业务高度同质化，极致服务体验成为突破竞争的第二道壁垒。客户对效率、透明度、个性化需求持续升级，一次服务失误可能引发连锁负面效应（如投诉激增、口碑下滑）。然而，服务提升的关键瓶颈往往在于内部协同断裂：后台部门与网点脱节，导致"双输"局面

核心收益

掌握"下一工序即客户"服务链思维，推动后台部门主动识别网点需求（如为养老网点定制防诈骗支持），打破部门墙
精准改善：产出6套客群专属《服务满意升级措施》及《投诉率降低策略》，如针对高净值客户的"荣耀感"服务动线、针对城乡网点的移动服务车响应机制
熟练运用"顺展转"三步法化解典型抱怨（如客户质疑理财亏损、网点投诉审批慢），将对抗对话转为合作契机

课程背景与交付信息

课程结合《下一道工序都是客户—打造极致内外部客户服务体验》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20%

课程内容重点

01按客群主导类型划分

02按区域经济能级划分

03按规模与功能定位划分

04如何做到同理心倾听—操作流程

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户—打造极致内外部客户服务体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行后台人员、一线服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握"下一工序即客户"服务链思维，推动后台部门主动识别网点需求（如为养老网点定制防诈骗支持），打破部门墙；精准改善：产出6套客群专属《服务满意升级措施》及《投诉率降低策略》，如针对高净值客户的"荣耀感"服务动线、针对城乡网点的移动服务车响应机制。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？