有礼有节，尊享服务：融创服务管家高端客户接待礼仪培训

高端管家的 内外兼修—— 形象与心态塑造（60…先把对象、任务和边界讲清，园区入口 / 大堂接待（30 分钟）：提炼可落…再帮助团队对齐现场处理口径

1天，6小时 商务礼仪与服务礼仪
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

高端管家的 内外兼修—— 形象与心态塑造（60 分钟）

一、礼仪的本质：高端服务的 信任密码
  • 融创管家的礼仪定位：不是 刻板流程，而是 有温度的细节传递
二、高端管家的职业形象标准（实操重点）
  • 仪容：干净、精致、无干扰
  • 禁忌：男士留胡须、女士涂深色指甲油、身上有异味（如香水过浓、烟味）
  • 仪表：统一、得体、显专业
  • 配饰：仅限融创统一发放的腰带、丝巾（女士丝巾系法示范：简约结）
  • 仪态：优雅、稳重、有分寸

园区入口 / 大堂接待（30 分钟）

内容重点
  • 迎接礼仪：3 米微笑，1 米问候
  • 禁忌：低头玩手机、与同事闲聊时忽略客户、用 喂你好 等模糊称呼
  • 登记引导（新客户 / 访客）
  • 隐私保护：登记时用手遮挡相邻客户信息，避免泄露

园区内引导礼仪（30 分钟）

内容重点
  • 行路引导：左为尊，后为敬
  • 电梯礼仪：先请入，后退出
  • 上下楼梯引导

入户拜访 / 室内服务礼仪（40 分钟）

内容重点
  • 敲门与进门
  • 茶水服务：问需求，讲细节
  • 室内沟通礼仪：不越界，多倾听

突发场景应对礼仪（40 分钟）

内容重点
  • 客户投诉（如维修延迟）
  • 禁忌：辩解 这不是我的错，是维修部慢您再等等，师傅忙完就来
  • 客户突发不适（如头晕）
  • 细节：搀扶时用手掌托住客户肘部（不拽手臂），避免大声呼喊引起客户紧张

客户送别礼仪（40 分钟）

内容重点
  • 室内送别
  • 园区门口 / 停车场送别
  • 禁忌：客户上车后立即转身离开、关车门时用力过猛

高端商务 / 宴会配套礼仪 —— 管家协助场景（90 分钟）

一、业主家庭宴会协助礼仪（45 分钟）
  • 前期准备：问需求，不添乱
  • 宴会中协助：随叫随到，隐形服务
二、高端活动（如业主沙龙、品鉴会）协助礼仪（45 分钟）
  • 现场引导：分工明确，主动补位
  • 活动后收尾：细致周到，确认需求

沟通礼仪与服务细节 —— 打造 有温度的服务（60 分钟）

一、高端客户沟通的 黄金法则
  • 称呼礼仪：记姓名，用尊称
  • 赞美礼仪：夸细节，不浮夸
  • 五不问 原则：保护客户隐私
  • 不问收入（如 您这个月工资多少？）
  • 不问年龄（尤其是女性客户）
  • 不问婚姻（如 您怎么还没结婚？）
  • 不问健康（如 您是不是有高血压？）
  • 不问出身（如 您老家是哪里的？）
  • 说 喂，什么事？我不知道，你问别人
二、总结与答疑（15 分钟）

适合对象

融创服务高端项目管家（含住宅、商业、文旅等业态）

课程定位与主要问题

问题识别、方法拆解、现场练习和课后跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 形象重塑：明确高端物业管家的职业形象标准，从仪容、仪表、仪态打造 专业、优雅、可靠 的个人标签，匹配融创高端服务定位
  • 礼仪精通：掌握高端客户接待全场景（入户拜访、园区引导、突发应对、宴会协助、送别等）的礼仪规范，避免服务疏漏
  • 体验升级：学会用礼仪传递尊重，通过细节服务（如茶水、沟通、需求响应）提升客户尊享感，减少客户投诉，增加满意度
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  • 品牌传递：将个人礼仪素养转化为品牌竞争力，让客户通过管家服务感知融创 至善・至美 的服务理念
  • 课程风格
  • 实战导向：所有内容基于融创管家真实工作场景设计，案例均来自高端物业服务实例，学完可直接落地

课程背景与交付信息

在高端物业行业竞争日趋激烈的当下，融创服务的管家作为客户接触品牌的 第一窗口，其服务礼仪直接决定客户对品牌的感知与信任。不学礼，无以立，高端客户对服务的需求已超越基础保障，更追求个性化、尊崇感与细节体验

本课程以融创服务管家的实际工作场景为核心，通过 理论 + 场景模拟 + 实操训练，帮助管家实现 内外兼修—— 既塑造符合高端物业定位的职业形象，又掌握全流程接待礼仪规范，将礼仪渗透到客户服务的每个环节，让客户在细节中感受融创服务的专业与温度，进一步强化品牌口碑与客户忠诚度

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲解、 融创真实案例分析、 视频互动（融创管家服务实拍片段）、 角色扮演（模拟高端客户场景）、 实操演练、 讲师诊断点评

课程内容重点

01高端管家的 内外兼修—— 形象与心态塑造（60 分钟）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02园区入口 / 大堂接待（30 分钟）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03园区内引导礼仪（30 分钟）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04入户拜访 / 室内服务礼仪（40 分钟）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《有礼有节，尊享服务：融创服务管家高端客户接待礼仪培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

融创服务高端项目管家（含住宅、商业、文旅等业态）。

学习这门课可以获得什么收益？

形象重塑：明确高端物业管家的职业形象标准，从仪容、仪表、仪态打造 专业、优雅、可靠 的个人标签，匹配融创高端服务定位；礼仪精通：掌握高端客户接待全场景（入户拜访、园区引导、突发应对、宴会协助、送别等）的礼仪规范，避免服务疏漏。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解 + 融创真实案例分析 + 视频互动（融创管家服务实拍片段）+ 角色扮演（模拟高端客户场景）+ 实操演练 + 讲师诊断点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配