极致服务传播口碑客户-向胖东来学服务

课程大纲

课程总览

一、市场变化：同质化竞争激励

案例导入
以产品为中心到以客户为中心
以新客户拓展的增量时代到以老客户深挖的存量时代

二、胖东来的秘密：极致服务破局、长期主义坚守

客户为什么信任胖东来？服务密码
让客户放心的产品质量
合理透明的产品价格
随时随地的主动服务
打破常规的极致服务

三、服务创值：极致服务铸造品牌竞争力

案例学习：胖东来服务运营双飞论
为什么胖东来能从同质化竞争激励的超市行业破局
1. 胖东来服务轮：员工幸福-对外服务极致-主动对外传播-不断吸引新顾客
2. 胖东来经营轮：供应链高效-产品质量把关-消费者放心买—黏住老顾客
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长
服务心态篇：服务好心态

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

服务需求篇：客户解读、需求分析

一、客户体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户事件
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖

二、企业用户需求分析

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越期待的需求，为客户创造价值
跨行业
案例分析：行业标杆如何满足客户需求：顺丰的4省体验竞争力、招行因你而变得服务文化、邮政为山东农户创造兴奋需求、胖东来为投诉客户创造2尊体验

服务细节篇：极致服务、让客户主动传播

一、极致服务关键时刻（MOT）：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、设计极致服务策略：从标准到高效到极致

1. 1.0服务：标准服务
2. 2.0服务：高效服务
3. 3.0服务：极致服务（主动、个性、灵活）

三、设计极致服务细节：一线员工的极致服务打造

形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
沟通的细节(Communication)

四、极致服务模式打造：从上到下、从内到外

导入：胖东来的极致服务模式如何打造成功的？
1. 服务至上：高品质满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像胖东来一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

极致服务设计：分析客户需求、因客而异，为不同客群提供主动服务、细节服务、个性化服务，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户

课程时间

6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务需求篇：客户解读、需求分析

02服务细节篇：极致服务、让客户主动传播

03市场变化：同质化竞争激励

04案例导入

05以产品为中心到以客户为中心

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务传播口碑客户-向胖东来学服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配