微服务、心体验-新东方客户关系岗服务能力提升工作坊

Q: 这门课适合哪些学员参加？

客户关系管理者、服务现场管理者

课程大纲

体验思维：体验时代、体验致胜

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境变化：学生/家长主动、企业被动、传统手段、难以增长
2. 教培困境：新学生/家长拓展难，老学生/家长对服务无感、平庸的服务留不住学生/家长

二、体验时代、NPS解读

1. NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=学生/家长净推荐值
2. NPS提升：有故事可传播提升忠诚学生/家长、不满抱怨主动解决减少贬损
3. NPS价值：4个更代表企业经营的未来
1. 更高额（品牌溢价）
2. 更多人（乐意传播）
3. 更深度认可
4. 更长的服务周期

三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防

1. 极好的体验：有特色可推广，特定场景，服务创新，服务品牌打造
跨行业案例分享：平安银行的极好体验案例，白云机场的极好体验案例、
2. 绝佳的体验：有故事可传播、特殊群体、特殊需求、惊喜服务、感动服务
跨行业案例导入：为什么说到服务大家都想到了极致服务的代表胖东来？
1. 主动服务
2. 个性服务
3. 灵活服务

体检解读篇：学生/家长思维、解读体验

一、体验感知：四费抱怨、四感满意

4. 费抱怨（易抱怨易投诉）
1. 费时：效率低下
2. 费力：程序繁琐
3. 费心：敷衍失信
4. 费钱：价值不符
4. 感心动（易成交易复购易传播)体验
愉悦感：学校环境、教职工的形象
温暖感：对学生的关怀备至，感受家人般的温暖
尊崇感：对学生/家长的特殊重视
成就感：顿悟、成长、荣耀、梦想达成

三、思维转变、服务升级

1. 1.0良好的服务（学生/家长满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
2. 2.0优秀的服务（学生/家长费力度的评价）：主动服务让学生/家长感受3省（省时省力省心）的效率服务
3. 3.0卓越的服务（学生/家长忠诚度的结果）：超越学生/家长期待，超越岗位标准，系统解决问题

体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）

一、细节微设计：有细节可分享

1. MOT价值：学生/家长接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、流程微优化：一个不满的学生/家长背后是25个没有发声的学生/家长

1. 确定体验
2：确定重点客群（以下根据调研确定）
1. 团购群体
2. 易投诉客群
3. 战略学生/家长群体
4. 普通学生/家长群体
3. 惊喜服务设计：峰终定律
4. 易投诉点预防：面对教学质量效果不佳或老师如何管理家长期望值，争取第一次把服务做对
预防策略：期望引导、歧义确认、提前预判

三、场景微创新：有特色可推广

1. 峰值时刻创造
欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
认知时刻：微不足道、但是意义非凡
荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦
2. 方案设计要求
好名字易记忆
简流程易推广
低成本易坚持
3. 方案评估3度标准

客情关系经营：学生/家长关系、诚信塑造

一、线上线下学生/家长关系突破路径

1. 学生/家长关系等级自测表（8级关系）
2. 客户分级管理RFM标准
3. 学生/家长关系突破路径
1. 初相识阶段
2. 优考虑阶段
3. 高信赖阶段

二、初相识体验设计

1. 教育规划专家人设打造：微信人设打造、个人专业人设打造
2. 互动依赖经营：反馈机制如学生/家长互动记录表单（被学生/家长点评、我互动学生/家长）

三、优考虑体验设计

9. 大话题准备
重要日专属礼物准备

四、高信赖体验设计

1. 增值学科专属服务
2. 校园家庭全方位关怀
3. 探索更深度的合作：如家长荣誉顾问
课后作业：核心学生/家长关系突破策略计划表

体验提升：如何缩小服务差距提升学生/家长体验

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取学生/家长之声
2. 鼓励参与创新、非物质激励方法
3. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化

三、极致服务质量体系建设

1. 服务至上：高品质满足学生和家长每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以学生和家长服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解学生和家长及其所需
4. 回应服务：对学生和家长临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为学生和家长服务，让学生和家长感动先让员工感动

四、目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）

1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

客户关系管理者、服务现场管理者

课程定位与主要问题

《微服务、心体验-新东方客户关系岗服务能…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

洞悉体验趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义
学生/家长需求分析：洞察家长/学生四类感知三大诉求，精准理解客户隐性需求和显性需求
服务创新设计：运用体验创新服务体系，创造学生/家长峰值体验，让学生/家长主动传播口碑，提…

查看更多收益收起更多收益

跨界案例学习：体验式服务在教培的应用，学习银行、航空高净值学生/家长创新服务案例，通过跨界学习，开拓服务创新、体验管理的思路
极致团队打造：通过极致服务模式，系统建设极致服务管理团队，塑造领导力，增强团队凝聚力，提升服务团队极致服务执行力，从上到下，从内到外，打造仁爱、坚毅、尚学、创新、卓越的极致服务模式…

课程背景与交付信息

服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉

体验价值：在给学生/家长提供服务的体验过程中，学生/家长往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从学生/家长视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以学生/家长能回忆起什么为服务的目标，打造极致体验模式，吸引学生/家长，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升学生/家长忠诚度，提升品牌资产

体验管理：建立学生/家长体验管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，系统改善学生/家长体验，营造意料之外的惊喜，不仅能降低学生/家长流失率，还能提升学生/家长群体的忠诚度，最终为企业创造可观的额外收益

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验思维：体验时代、体验致胜

02体检解读篇：学生/家长思维、解读体验

03体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）

04客情关系经营：学生/家长关系、诚信塑造

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《微服务、心体验-新东方客户关系岗服务能力提升工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户关系管理者、服务现场管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

洞悉体验趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义；学生/家长需求分析：洞察家长/学生四类感知三大诉求，精准理解客户隐性需求和显性需求。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配