下一道工序都是客户-内外部客户服务意识提升及沟通技能训练（2天改）(

适合对象

公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
理念学习：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
沟通复盘有依据：下一道工序都是客户-内外部客户服务意识提升及沟通技能训练（2天改…的业务目标、适用场景和关键问题

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01积极心态、情压缓解

02体验时代、生态变化

03客户至上、价值创造

04服务有礼、高效对话

课程大纲

课程总览

内容重点

心态篇

积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
思维篇

体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）
2. NPS价值：最高境界的忠诚（意愿型忠诚）
3. NPS关键词：预见、独特、和价值创造
4. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户至上、价值创造

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、确定内外部服务目标

1. 分享：某科技型企业、某科技上市公司产研部、客户成功部极致服务
2：设问：你期望和客户建立什么关系？
3. 卓越的客户关系
1. 信任：为客户创造价值（利用一切资源我客户解决问题）
2. 信赖：为客户提供个性化服务（让客户感受愉悦）
沟通篇

服务有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾
现场
演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

服务法、冲突化解

一、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-
2. 主动跟进
3. 承诺兑现
4. 态度真诚
5. 程序优化

二、超标准要求积极沟通

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议
行动承诺

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内外部客户服务意识提升及沟通技能训练（2天改）(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

下一道工序都是客户-内外部客户服务意识提升及沟通技能训练(