客户服务沟通与客诉处理实战

客户服务沟通与客诉处理实战的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天，6小时 客户管理
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？

一、重塑客户思维
  • 1. 对客户思维的理解？
  • 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
  • 案例：美团充电宝电话客服化解客户的惊慌失措
  • 2. 客户想要的服务是什么？
  • 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫
二、用户思维客户服务核心必知的六大符号
  • 1. 省略号：观察+思考
  • 2. 1+1：行为+表达
  • 3. 让你做傻瓜：人性又傻瓜式的流程
  • 4. 1%：总能给你意想不到
  • 5. 风筝与线之界：感性+理性
  • 6. YOU：你好，我才好
  • 小结：什么才是好服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？
  • 1. 客户预期
  • 2. 客户获得
  • 3. 预期与获得的关系
三、三省吾身：回听我们曾经的录音（提取十条录音）
  • 1. 对联通客户的诉求归纳
  • 案例：客户咨询铂金会员、变更套餐、取消流量包
  • 2. 电话对话过程中的问题发现
  • 共创：导师现场引导学员产出分析
  • 3. 客户满意的标准
  • 1. 客户满意
  • 2. 客户惊喜
  • 3. 优质服务：满意+惊喜
  • 案例：企业微信的惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
  • 1. 倾听+体会（观察）
  • 案例：一次购买衣服的消费过程
  • 案例：客户咨询套餐资费和副卡
  • 2. 反向思考
  • 1. 不要太顺着客户表面诉求
  • 2. 思考背后为什么提出取消转网等
  • 3. 询问客户的原因
  • 3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
  • 1. 老虎型特质心理剖析
  • 2. 孔雀型特质心理剖析
  • 3. 考拉型特质心理剖析
  • 4. 猫头鹰型特质心理剖析
  • 学活动：小组共创；案例研讨

服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、服务沟通实操八步为赢法
  • 1. 礼多人不怪：问候语
  • 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
  • 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
  • 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
  • 5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
  • 6. 方案建议：给出解决方案
  • 7. 沟通总结：总结促成话术
  • 8. 礼貌结束：礼貌结束话术
  • 案例模拟：以实际联通客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
  • 现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练
二、客户异议投诉处理及流程
（一）处理疑难投诉的五个小技巧
  • 1. 转移目标
  • 2. 不留余地
  • 3. 缓兵之计
  • 4. 示弱博情
  • 5. 角色替代
（二）客服异议处理的八大流程与警示点
  • 1. 歉意先行
  • 2. 洞察风格
  • 3. 铺上情绪垫子
三、电话服务沟通八大禁忌
  • 1. 抢话不倾听
  • 2. 吝啬赞美
  • 3. 口头禅多
  • 4. 语气随意或不耐烦
  • 5. 情绪表露多
  • 6. 被动执行没有主动挖掘
  • 7. 语速快客户反应不过来
  • 8. 只说自己认为对的不听客户意见
  • 案例：不要以为你以为的就是你以为

情绪管理——情绪稳定胜过一切

一、冲突应对的基本原则
  • 1. 沟通中要学会妥协和退让
  • 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解情和事
  • 1. 情绪从哪来——人脑科学
  • 2. 从关注事到关注人
  • 3. 情绪对自身五脏的影响
  • 案例：五脏六腑与情绪的关联
  • 与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、我是你的红领巾
  • 1. 接纳自己情绪的起伏
  • 2. 尝试在黑暗中独行
  • 3. 感受被人带着指引
  • 4. 心存理解和包容
  • 课程复盘+学员分享+合影

适合对象

客服、服务、营销中基层+一线员工

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕用户思维——用户想要怎样的服务，容…明确判断口径和处理优先级
  • 用洞察需求——如何才能懂客户安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走服务行为——服销沟通细节实战制胜相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失

目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲授(30%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(40%)；行动学习思维的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知…

课程内容重点

01用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？
02洞察需求——如何才能懂客户？
03服务行为——服销沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务沟通与客诉处理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服、服务、营销中基层+一线员工。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕用户思维——用户想要怎样的服务，容…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配