下一道工序都是客户-内外部客户服务满意度体系建设（1天-改）(

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理；公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门…
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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掌握：面对内部同事超预期的服务需求，学会用MOT的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，传递服务的真诚

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02客户至上、价值创造

03客户思维、需求分析

04服务有方：沟通高效、积极主动

课程大纲

体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）
2. NPS价值：最高境界的忠诚（意愿型忠诚）
3. NPS关键词：预见、独特、和价值创造
4. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户至上、价值创造

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、确定内外部服务目标

1. 分享：某科技型企业、某科技上市公司产研部、客户成功部极致服务
2：设问：你期望和客户建立什么关系？
3. 卓越的客户关系
1. 信任：为客户创造价值（利用一切资源我客户解决问题）
2. 信赖：为客户提供个性化服务（让客户感受愉悦）

客户思维、需求分析

一、3省核心服务诉求

1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

二、KANO模型：3层需求分析

案例导入：某外贸企业、某芯片公司销售部门、支撑部门内外部客户需求分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要我们引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

服务有方：沟通高效、积极主动

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力专

三、说服结构技巧

1. 倒退法
2. 两面法

四、MOT沟通、积极主动

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认
演练：课前提供案例，客户提出需求场景，分别演练消极沟通和MOT积极沟通模式的脚本，并进行现场演练
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内外部客户服务满意度体系建设（1天-改）(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、公司对外服务性质的客户经理，营销经理 2、公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

下一道工序都是客户-内外部客户服务满意度体系建设(